2019年售后服务营销方法学员手册.ppt

让利促销活动-以车龄为主线 精准服务营销活动的体现与推广 让利促销活动-以客户兴趣为主线 “相伴相随，关爱一生” 1、提供全车免费诊断一次，形成完整的诊断报告 2、活动期间24小时免费上门应急维修服务 3、消费满3000元，赠送一次基本保养 4、凡参加活动的客户，均可参加抽奖活动，并有大奖等你拿 点评： 活动目的：提高老客户维系力度 目标客群：5年以上车龄的客户 活动诱因 活动主题 “感动车，动感人” 1、组织一次户外体育活动，如足球/篮球等比赛 2、现场准备一起礼品和奖项，对于获得名次的球队/客户，给予一定奖励，如赠送保养一次/精品附件等； 3、凡参加活动的客户，均可获得一次四轮定位服务，以及，一份精美礼品 点评： 活动目的：聚焦客户兴趣点 目标客群：喜欢体育运动客户 活动诱因 活动主题 让利促销活动-主要形式有哪些 精准服务营销活动的体现与推广 主动出击 春季 秋季 冬季 让利促销 买赠促销 主动出击 春季 秋季 春节 五一 十一 冬季 其他节日 老款车 免费检测——冷却系统、发动机情况电器系统、转向系统、制动系统、行驶系统等 折扣优惠——工时费折扣、零件费折扣、保险费折扣、延保费用的折扣、美容费用的折扣 互动抽奖——参加现场互动活动提供部分奖品、双倍积分、VIP卡升级 让利促销活动的形式 未来消费——赠送抵用券/工时抵扣券/保养券/事故车维修券等 让利促销活动-优惠策略 精准服务营销活动的体现与推广 服务品牌提升活动 ≤2000 阶梯优惠策略 ≤3000 ≤5000 ≤8000 ≥8000 增加赠送or增加优惠 品牌提升的渠道 品牌传播行为 品牌传播行为 服务体验品牌 品牌传播行为 维修技术品牌 客户店内体验、硬件设备设施等，让客户等待过程是一种享受 树立技术标兵，或者全国维修排名，或者展示技术水平等 服务品牌标识；媒体单页传播；定期刊物、车队、俱乐部等平台传播行为 服务品牌提升活动 精准服务营销活动的体现与推广 服务品牌提升活动 维修技术品牌 参加海马举办 维修技能比赛 维修技术品牌 公司内部举办 维修技术比赛 提升维修技师能力 强化技师学习欲望 定期举办技能比赛 了解技师维修能力 技师自我检验手段 提升客户信任度 增强客户的忠诚度 建立良好竞争机制 完善技师职业规划 明晰技术发展方向 服务品牌提升活动 精准服务营销活动的体现与推广 服务品牌提升活动 服务体验品牌 客户休息室 客户休闲区域 服务接待区域 维修车间现场 服务体验品牌 　“我们这里除了提供不同口味的咖啡之外，还会有各式各样的小点心，为了让客户有新鲜感，我们会不断的提供新的品种。上次有个车主就很惊喜地发现我们这里还有小松饼，而正好是他喜欢的点心。我想这样的感觉才是最好的。” 　　　　　　　　　　　　　　　 服务品牌提升活动 精准服务营销活动的体现与推广 服务品牌提升活动 服务体验品牌 客户进店体验的不单单是硬件提供的舒适，更多的是来自于我们用微笑传递的 ---爱 服务体验品牌 让客户亲身体验维修全过程，真正感受维修技师认真和执着，以及，对维修质量至高追求 ----体验 服务品牌提升活动-品牌传播行为 精准服务营销活动的体现与推广 主要方法和渠道 明星员工 借势造势 情感共融 组合打造 自办刊物 企业赞助 服务品牌提升活动-品牌传播行为 精准服务营销活动的体现与推广 服务品牌提升活动-品牌传播行为 借势造势 借助厂家新车上市为契机，大力宣传新车型的性能和品质等，并积极开展服务品鉴和质量品鉴等形式 企业赞助 通过企业赞助形式，提升公司品牌形象和社会知名度，同时，增强企业的社会责任和付出精神 服务品牌提升活动-品牌传播行为 精准服务营销活动的体现与推广 服务品牌提升活动-品牌传播行为 员工明星 定期开展就服务明星进行评选，评比出优秀的服务顾问，作为售后服务的标杆和形象 定期有各部门共同评选维修技术能力，主要从维修技术和诊断能力入手，充分展示公司维修能力质量管控能力 客户根据公司评比结果，可以发表个人意见，以及，可以选择服务人员和维修人员为您服务等 情感共融 增加客户现场体验和互动，让客户真实融入环境当中，提升对品牌和企业依赖感和忠诚 服务品牌提升活动-品牌传播行为 精准服务营销活动的体现与推广 项目 服务品牌打造案例分享——某经销店组合宣传 借助媒体 打技术牌，当地FM97.5每周四10：00-10：20“高手过招”是本站技术经理现场直播的技术支持热线，广播覆盖面广，节目品牌影响力大，尤其打代表海马汽车品牌技术则更吸引众多用户的耳朵 借力而行 加油站是车辆进出量较大的场所