企业文化对酒店的影响教材.pptVIP

案例三 行为文化——不对顾客说不 创造让顾客惊喜、感动的优质服务，度假村从说不开始。凡是客人有提出合理要求或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上逐级反馈，直至总经理。 案例描述: 案例三 行为文化——不对顾客说不 你认为碧水湾的亲情服务是什么意思？ 你认为碧水湾的员工是如何做到亲情服务的？ 你觉得碧水湾的企业文化对其员工的影响有哪些？ 请分小组讨论，并派一名代表简要阐述观点。 案例三 行为文化——不对顾客说不 胜在用心，赢在细节，重在检查，贵在坚持！一个发自内心的微笑、一句温柔的尊称、一个恰如其分的鞠躬、一条温馨的毛巾、一杯暖手的茶饮......碧水湾温泉度假村通过专业浓情的32个“一”服务方式，以情动人，以无限的温情引起消费者心灵的共鸣。 案例三 相关知识链接——企业行为文化概述 企业行为文化即企业文化的行为层，是指企业员工在企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。它是企业经营作风、精神风貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。 案例三 相关知识链接——企业行为文化的内容 在企业文化结构中，行为文化处于幔层（第二层），是员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化，是企业经营风格、精神面貌、人际关系的动态表现，也是企