2018年销售沟通技巧培训.pptVIP

赢在做好本职工作！ 主讲人: 刘远成 力帆汽车销售公司培训晋升部 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 赢在做好本职工作！ 在讲述特点时出现意外，要： 马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 七不问 ? 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 说“我会……”以表达服务意愿 “我尽可能向生产部门询问你的事情。” “我尽可能把您的情况反映给相关部门，不要再给我打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候 当你需要客户协助的时候时候 说“您可以……”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以……” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了” 范例 ： 不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” 应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” 人类的全部信息表达= 7%语言+35%语气+58%体态语言 6.动的技巧 身体的姿势和动作 身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。 比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。 表达过度 用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了） 拍打客户的后背（除非他噎住了） 弄乱客户的头发（除非你是一名理发师） 抱住他不让他走（除非你要嫁给他） 表达不充分 你很有信心地向对方伸出手，准备同他热烈地握手，他同你握手时却是犹豫不决地、轻轻地握一下。 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 7 .如何平息沟通对象的不满 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 注意点1： 下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 注意点2： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的 因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听： 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 问哪些问题 了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题 问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的