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基层员工礼仪培训 我为谁而工作 服务意识的培养 什么是服务意识？ 服务：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 服务意识：指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 仪 容 仪 表 规 范 一、礼仪的作用 ? 内强个人素质，外塑新长江形象！ ?人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 二、服务礼仪的重要性 服务礼仪：就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。 三、仪容仪表的概念 仪容、仪态、仪表都是指人们的外表，只是有所侧重。它包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等方面。 仪容：指的是人的容貌长相。 仪态：多指人的姿态，指人在行为中的姿态和举止，它们都是仪表的 重要组成部分。 仪表：是综合人的外表。它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。 风度：是指举止行为、接人待物时，一个人的才德学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 仪态：包括日常活动的全部，如坐的姿态、走路的步态、站立的样子、对人的态度、说话的声音、面度的表情、一举手、一投足、一颦一笑，都是仪态。 四、仪 容 规 范 1、面带笑容，保持开朗心态 2、保持身体清洁卫生 3、头发梳理整齐、面部保持清洁 4、男员工不留长发，女员工不化浓妆 5、保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈 6、手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳指甲油 五、仪 表 规 范 1、工作期间，员工着工装，保持服装整洁 2、工作牌统一佩戴工牌于左胸前 3、男员工腰带以黑色为宜，无破损，宽窄得体 4、男员工的袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准 5、女员工着装应注意：丝袜无勾丝、脱丝现象，切忌袜口露于裙子外 6、女员工不宜佩戴有声响的饰物 7、社交场合不宜佩戴墨镜 六、仪 态 规 范 员工礼貌、规范、优雅的仪态举止是新长江物业公司良好企业形象及企业文化的体现 七、站、坐、走姿 坐姿 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 基层员工举止姿态规范及练习 八、工作服 九、鞋袜、配饰的使用 男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。袜子要穿深色棉质袜子，黑色袜子是上选。 女士：工作场合不宜穿凉鞋、拖鞋、鞋跟过高的鞋、不要钉金属鞋掌。穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮鞋最好。可以是高统袜和连裤袜，可以是肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。不要穿挂丝的袜子。 首饰：工作岗位上，无论是管理层、基层还是服务人员，都提倡少戴首饰，不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大戒指。一只手不要戴两个以上戒指等。 其他：规范佩戴服务证或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置，表示：“企业在我心中”。 着装配色表一 着装配色表二 塑造具有亲和力的形象 一、引 领 访 客 1、手势礼仪 递接物品2 三、微 笑 微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。 1、微笑训练 四、工作场合不受欢迎的身体语言 在别人面前应避免的身体姿态： “一指禅”、双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间、跷腿时 脚尖或脚底朝着对方…… 基层员工自我形象检查（女士） 谋 面 礼 仪 2、致意礼 3、鞠躬礼 4、介 绍 介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客人介绍给主人。 介绍练习 5、握 手 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。 握手禁忌 基层员工接待和拜访礼仪 一、接待礼仪 1、人际交往的黄金距离 人与人之间的交往，怎么