2019年服务营销中的伦理问题.pptVIP

第五节 影响伦理决策制订的因素 12.影响西尔斯员工行为的因素 回到西尔斯的例子,影响西尔斯汽车维修中心员工决策制定的因素可能包括如下一些: (1)企业文化——员工显然是遵循公司的程序和政策的 (2)机会 ——因为顾客对服务质量评估的困难,就存在顾客很容易误导的情况 (3)报酬制度——定额与奖金制度奖励结果(销售量)而不是道德行为 (4)其他相关者——指导者和合作者都参与和/或鼓励这种运作方法 (5)竞争环境——员工可能感到成功的压力,为了实现公司的目标,他们会放弃自己的个人标准 (6)技术——汽车生产中的技术进步现在已经使得一个技工很难解决所有问题.因此,技术进步也导致了顾客的易受伤害性. 第六节 道德欺诈的影响 例如：西尔斯汽车维修中心的政策效果已经被破坏了. 某些结果包括:失去了客户的信任,由于围绕收费的媒体宣传而导致销售量下降,对公司不利的法律纠纷事件增加.同时也表明,由于员工的忧虑不断增加,工作有关的压力增大,工作满意度低,员工也遭受到不利的影响。 第七节 对伦理决策制订的控制 不道德的决策的负面影响可能导致服务企业试图以多种方法来控制他们员工的道德行为.控制与管理道德行为的建议包括: 1.员工社会化 2.行为标准 3.纠正性控制 4.领导能力的训练 5.服务和产品知识 6.对员工绩效的监督 7.建立长期的客户关系 第七节 对伦理决策制订的控制 1.员工社会化