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第四部分： 销售部工作规范制度 1.售楼处工作纪律 第1条 员工应以“诚实、热情、专业、负责”的工作态度完成本职工作，积极维护项目品牌形象和公司声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后述明核实。 第2条 遵守员工日常行为规范，保持售楼处现场清洁，不得在案场进食或吸烟，不得在案场公共区域内化妆、修剪指甲等，不得伏案睡觉，不得将私人物品摆放在公共区域，不得在案场乱丢垃圾或随地吐痰，严禁在卖场大声喧哗、嬉闹。 第3条 遵守考勤制度，准时上班，不得随意迟到、早退、旷工，外出须经批准。 第4条 尊重客户，对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户，严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。 第5条 爱护售楼处各项公共财物，培养节约精神，如有人为损坏情况发生，损坏按原价赔偿。 第6条 具备良好的职业操守，实事求是地向客户推介项目，不做虚假、不实回答；不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺； 第7条 不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源。 第8条员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。 第9条遵守商业机密，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括客户名单及买卖等相关文件、协议、合同及其复印件；且不得披露公司在行业运作中的专业技能及信息等。 第10条销售部长负责监督和考核员工的日常行为规范，销售主管做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反案场各项管理制度的行为，销售主管应立即纠正，或参考有关制度进行处罚；情节严重的，由销售主管上报销售部长，由销售部长根据相关制度进行经济处罚或行政处分。 第11条遇到紧急或危机事件时，售楼处人员须维护好售楼处秩序，并及时向销售部长汇报，予以妥善处理。 销售礼仪规范 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；、 适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆，化妆需适当而不夸张； 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新； 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 制服整齐，制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部； 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方； 当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象； 手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 当众不应耳语或指指点点； 不要在公众区域奔跑； 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯； 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛； 不要在公众区域搭建或挽手； 工作时，以及在公众区域不要大声讲话、讲笑及追逐； 3．服务用语规范 序号 项目 服务用语参考规范 1 接听电话时 (1)您好，xx销售处 (2)不好意思，让您久等了 2 电话客户找人时 (1)请稍等，我帮您转接 (2)我明白了！我会帮您转达给他／她 (3)好的，请稍等一下，他／她马上来 (4)对不起，他／她人（对方要找的人）不在，我可否帮您转达 (5)对不起，他／她现在有事情无法接电话，我让{也／她晚点给您回电话， 可以吗 (6)请问您有什么事情？可以让我转告他（她）吗 （7)好的，我一定会转告他（她）的 (8)好的，您过一会再打过来好吗 （9)请您留下电话号码，我让他给您回电话好吗 3 电话结束语 (1)我们位于……具体情况请您来销售处我给您做详细介绍好吗 (2)非常感谢您的咨询，欢迎您光顾我们的展示中心 (3)随时恭候您的光临 (4）谢谢 4 见到客户步入销售大厅时 (l)先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临×××（项目名） (2)您好，这边请 (3)您请喝水 (4)您好，请问有什么可以帮助您的吗 5)王先生，您好，您今天精神不错，一定是人逢喜事吧 5 询问客户是否第一次来 （1)请问您是第一次来我们销售处吗 （2)请问上次是谁接待您的 (3)您稍等，我帮您联系 (4)请您稍等一下，让他继续帮您介绍，这样您会对小区有一个连续的了 6 要了解客户时 (1)请问，先生／小姐您怎么称呼 (2)您在哪里高就 (3）您从商很多年了吧 (4)看您面熟，您是哪个单位的呀 (5)这位女士品位、眼光这么好，是您太太吧 (6)您打算自用还是投资 (7)看您穿的这么高贵，月收入得四五千吧 (8)目前哪些楼盘有幸有您的投资 7 介绍项目时 (1)您看，这是我们项目的沙盘 (2)来，我给您介绍