2019年服务营销导论.pptVIP

产生原因： 单靠交易型营销建立的品牌忠诚度不稳，回头客太少 * 定义 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者，供应商，分销商，竞争者，政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。 关系营销理念的核心：满足顾客的基本需要和企业的目标，其成功尺度是顾客长期及持续的满意和企业利润。 第2章 服务营销核心概念 二、 关系营销与交易营销的差异 （表2-1） 关系营销 交易营销 策略 合适的顾客 核心概念 对价格的态度 营销管理的追求 市场风险 长远眼光（专注保留顾客） 高转换成本者 长期关系的建立保持与加强 非主要竞争手段 关系最佳化 小 眼光短浅（专注一次销售） 低转换成本者 交换 主要竞争手段 单项交易利润最大化 大 表2-1 关系营销与交易营销的差异 三、基本原则 主动沟通原则 承诺信任原则 互惠原则 四、主要形态 亲缘关系营销形态 地缘关系营销形态 业缘关系营销形态 文化习俗关系营销形态 偶发性关系营销形态 五、 关系营销的三个层次 如何逐步建立起于客户的良好关系，美国营销学家贝瑞和帕拉苏拉曼根据建立的难易程度，归纳了三种建立顾客价值的方法，即关系营销的三个层次： （1）一级关系营销： 指企业通过价格和其他财务上的价值让渡吸引顾客与企业建立长期交易关系。如