2019年服务营销课件.ppt

第二节 服务价值链 一、什么是服务利润链 服务利润链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。服务利润链模型体现了企业以顾客为导向的经营理念，表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长之间的相关关系，同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系，这为我们有效整合服务利润链、通过提高服务质量创造更多价值、提升企业核心竞争力、促进企业成长指明了方向。 二、服务利润链理论模型的内在逻辑关系 图11-5 服务利润链理论模型 （一）顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力 1、降低成本 2、更多的购买量 3、获得溢价利益 4、口碑传播 （二）顾客满意是顾客忠诚度建立的必要条件 顾客满意度是一个人所感觉的愉快的程度，是来自其对产品和服务的期望。若产品和服务不符合顾客期望，顾客会感到不满意；若产品和服务符合顾客期望，顾客将感到满意；若产品和服务超过顾客期望，顾客将感到非常满意。高度满意或愉快的顾客，会产生其对品牌的一份情感，而不只是理性的偏好，亦可获得更高的顾客忠诚度。 顾客满意与顾客忠诚是紧密相关的。一方面，顾客满意是实现顾客忠诚的有效途经，只有满意的顾客才可能“忠诚”于企业。满意的