第三章良好情感自控力的培养.pptVIP

其它情绪 列举如下: 第四节 良好情感自控能力的培养 （二）情感与认识、需要的联系 ⑴情感是随着认识而发生的，并随着认识的变化而变化的 ⑵我们对事物的态度是通过对该事物的认识而获得的，态度也可以随着我们对事物认识的加深而改变。 如：俗语 “路遥知马力，日久见人心” ⒉ 情感与需要的联系 ⑴情感反映的不是客观事物本身，而是具有一定需要的人和客观事物之间的关系 ⑵一般来说，能够满足人需要的，就会引发积极或肯定的情感；而不能满足人需要的，就会引起消极的或否定的情感 （三）情感的外部表现——表情 情感反映在眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的变化与表现，即脸部的表情动作。 ⒊ 言语表情 ⑵不同的情绪状态下言语表情的不同表现 高兴――音调高，速度快，语音高低差别较大 悲哀――音调低、缓慢，语调高低差别较小 愤怒――音调较高，速度较快 恐惧——词不达意、吞吞吐吐 （四）情感的分类 ⒈ 根据情感发生的形式和强度分类 （四）情感的分类 ⒈ 根据情感发生的形式和强度分类 （四）情感的分类 ⒈ 根据情感发生的形式和强度分类 （四）情感的分类 ⒉ 根据情感的社会内容分类 （四）情感的分类 ⒉ 根据情感的社会内容分类 （四）情感的分类 ⒉ 根据情感的社会内容分类 ※实践出真知※ 在实际导游服务过程中，导游员应该如何把握旅游者的情绪情感？ ※课堂练习※ 1. 一个服务员整天闷闷不乐，在工作中对客人的态度很冷漠，客人多询问几句，他也觉得很讨厌，甚至将自己的不快迁怒于客人。这种情感是（ ） A. 热情 B. 激情 C. 心境 D. 心情 ※课堂练习※ 2. 激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情感体验，下列属于激情的是（ ） A. 狂 喜?? ?B. 闷闷不乐 C. 绝 望? D. 抑郁寡欢 问 题： 1.找出案例中体现人物情感的外部表现的地方。 2.从情感的社会内容分类分析，导游王小姐具备 哪些情操？ 3.如果你是王小姐，面对旅游者这样的刁难，你应该怎么说？ 提示：你的回答应该顾及两方面，即维护国家形象和维持车内愉快和谐的气氛 答案： 目前在世界的任何一个地方都会有犯罪现象，但中国的犯罪率是非常低的，在中国是非常安全的，根本不会发生小学生持枪杀人的案件，因为我们普通居民手里根本没有枪械。你们来到中国旅游比美国总统在国内旅游还要安全得多，不信你们可以打电话问问你们的总统，哪里更安全？ 评析： 本案例中，旅游者们对于中途换导游产生了抵触情绪，同时这一时期也是旅游者们个性最为彰显的时刻，自然放松了对自己的约束，所以那位一贯爱挑剔的女士自然提出了较为苛刻的问题。而案例中的导游小王能顾全大局，用自己真诚的微笑打动旅行者，同时也通过自身机智、幽默的回答既维护了国家形象，又没破坏旅游车内愉快和谐的气氛，巧妙地化解了旅游者心中的不满，使得导游工作得以顺利地开展。 3. 情感的外部表现又称为表情，人的表情丰富多彩、形形色色，主要有 、 和 三种。 A、C 面部表情 身体表情 言语表情 ※课堂练习※ 4. 美感和道德感是独立的个体，只要个人认为是正确的行为就是美的。 （ ） × 改正：美感和道德感常常融为一体，凡是符合道德标准的行为都是美的，凡是不道德的行为都是丑恶的. ※能力训练※ 案例分析 一天，西安的导游员王小姐接到旅行社的通知，要其接替一位生病的导游去带一个美国旅游团。她问清发车饭店后就急忙与旅游者会合。没想到旅游者一见到她就表现出不满的情绪，认为中途换导游会影响他们的游览质量，并责怪王小姐迟到，耽误了他们的游览时间。王小姐虽然满腹委屈，但她从职业角度出发，还是强忍火气，微笑着向大家说明了情况，并保证让大家玩得开心愉快。 出发后，王小姐在车上开始为旅游者们介绍西安的风土人情，并请大家提出问题，但没有得到旅游者的配合。有的人看着窗外，有的人冷眼看着她，还有的人干脆闭目养神。王小姐知道旅游者们还在为中途环岛游的事情而生气，他心想这些旅游者来西安的确不易，赶上导游生病而中途换掉，耽误了游览时间，如果自己是其中一员，也难免会产生不满情绪。想到这里，她的心情平静了许多，便不厌其烦地继续向旅游者们介绍西安的景点和文化。 随着她的讲解，车内的气氛渐渐活跃起来，旅游者们也开始问一些关于西安当地人民的生活问题。王小姐向他们介绍了本地居民工作