店面销售礼仪培训课件.ppt

濮阳 电脑普及化 粉笔叫醒 汕头摩的 广发证券 银行客户经理 人力资源招聘 * 这里的销售二字是名词，前面讲的是动词销售。 这些要求有硬件的，但软件的更重要。 在你店铺停留的时间常，其实给你对手留有的余地就少了，因为顾客的停留时间是有限的， 形象重不重要?你去买东西的时候,你重不重视?店里装修好. 举例,买衣服, 装西服和穿T恤. 你做这一行就得像这一行的人. 服务就重要的是做到差异化的服务.要给顾客差异感 换商品与道歉时 换商品时 替顾客换有问题的商品时应说 实在抱歉！马上替您换。 顾客想要换另一种商品时应说 没有问题，请问您要哪一种？ 向顾客道歉时应说 实在抱歉！ 给您添了许多麻烦，实在抱歉。 问候礼仪 问候 热情大方，注视对方眼睛。 握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。 交换名片礼仪 取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。 - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方； 交换名片礼仪 看名片 - 如果是外国人，还可请教其名字发音。 交换名片礼仪 放名片 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。 角色认知 四、销售服务技巧 销售人员成功的要素 态度 知识 技巧 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟 通 的 定 义 沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 双 向 沟 通 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 测试一下你的非语言交际能力如何 按照下列标准，给每个句子打分： 1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分 说明： 得分大于15分，你的非语言技巧非常好 得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧 有效掌握AIDA销售技巧 注意 Attention 兴趣 Interest 欲望 Desire 行动 Action CARE促销方法 吸引注意 Capture Attention 提高兴趣 Arouse Interest 加强欲望 Reinforce Desire 确定行动 Ensure Action ? ? FAB的运用 FAB的定义 特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如： 优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。（例如： 好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如： 独特销售点的应用 独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。 独特销售点 产品用料 线条 价钱 时间 优惠