2019年星级饭店质管培训部管理手册.docVIP

PAGE PAGE 588 第十三章 质管培训部 第一节 部门概述 “质量是企业的生命” 这已成为现代企业界的共识。 服务的根本目的在于满足顾客的需要。在这 种意义上来说：“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”成为饭店服务的宗旨。因此，服务质量水平的高低，代表企业服务满足客户的程度，也是企业竞争的关键，只有高质量水平的产品，才能适应市场、满足市场需求。 饭店设立质量检查部门的目的：通过饭店对质量管理策划，建立有效的服务质量体系，确定饭店的质量方针、目标，质量管理职责、权限、程序、制度，质量管理体系的组织机构，并对其各过程进行指挥、控制、检查、协调，不断持续地改进，确保饭店质量目标和产品的实现，达到提高饭店的服务质量和管理水平，向客人提供物有所值的饭店产品，不断满足客人需求的目标。 质管培训部将根据 GB/T 14308—2003 《旅游饭店星级的划分与评定》 - LB/T 006—2006《星级饭店访查规范》- IS09001：2000《质量管理体系：要求》标准以及相关法律、法规，作为质量管理准则，结合饭店实际情况，来开展各项质量管理活动，让服务质量标准化、管理现代化、过程程序化、行为规范化，树五星标准，让微笑从心开始，为宾客提供高品质的服务。 质管培训部承担着编制 《质量手册》，并将其实施于饭店全体员工之中，引导员工全面理解《质量手册》中的要求，并贯彻执行。 质