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东方大厦客户服务部标准化培训 服 务 形 象 所谓服务形象，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌 修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： ?? 1）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统 一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2）修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换 衣服，同时还应注意口腔的清洁。 3）微笑服务。这是礼节礼貌的基本要求。服务员对待客户， 态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。  职场着装 一、职场着装六忌： 过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、 过分短小、过分紧身。 二、职场裙装注意： 1）裙装不宜过短、过透。 2）袜子不能出现残破。 3）鞋袜要配套，不能穿半截裙，半截袜，造成“三 节腿”。 佩带首饰的四原则 1）不多于三种。 2）搭配原则，与服饰和谐。 3）质色原则，质地色彩相同。 4）习俗原则，要符合风俗习惯。 职 业 女 妆 ※原则： 化妆上班、淡妆上岗。 ※要求： 自然，做到“妆成有却无”；化妆要美化；化妆时要避人。 护肤步骤 一、早晨： 1）清洁：洗面奶、洁面乳。 2）护肤：爽肤水。 3）精华液（眼霜）。 4）乳液。 5）隔离霜（防晒霜）。 二、晚上： 1）清洁：卸妆。 2）护肤：爽肤水。 3）精华液（眼霜）。 4）乳霜。 底 妆 三个简单容易操作的步骤： 1）采用底妆露进行妆前肤色调理； 2）使用造型乳状粉底进行遮瑕和整个底妆的打造； 3）修颜，使用浅色修颜液对五官进行提亮。 东方女孩子的脸部相对缺少立体感，所以要提亮T字部位、 眼角C字区 的肤色。白色的眼影上下都要画，整体要给 人清淡的感觉。 如何化“裸妆” 1) 软硬适中的粉底刷的弧度能够很好地与脸部贴和，令上妆效 果细腻、均匀。使用略带珠光的蜜粉在全脸轻扫一遍，有提 亮的效果。 2）棕色系眼影能自然衬托亚洲人的眼睛，在贴近睫毛处加重， 然后向外渐渐晕开，是毫无夸张感的基本技法。 3）准备大小不一的两支睫毛夹，以便夹卷到整个睫毛。用浓密 型的睫毛膏刷下睫毛可令双眸特别有神采。 4）肉色唇膏加闪亮的唇彩，修饰轮廓，加强无妆印象。 5）偏橘色腮红最适合亚洲人，在笑时鼓起的颧骨处轻轻涂抹。 腮红膏能与肌肤很好地融合，效果也会很自然。　 发 型 端庄、典雅的盘发 微 笑 ※微笑是通往世界和平的护照。 ※亲切的笑容是赢得客人的最好武器。 服务人员的首要武器就是笑容。服务人员的亲切笑容能够弥 补他在服务技巧上的不足。每个服务人员都应认真训练一下自已， 不仅要面带微笑，而且要使自己的 笑容富有魅力。 1) 嘴里横含一根筷子，嘴角上翘，样子看上去像笑一般。保持嘴 形不变，把筷子取下，便完成了微笑。然后反复练习，练习到 笑不露齿的程度便大功告成。 2）站在镜子前，使自己尽量放松；静下心来，闭上眼睛；头脑中 回忆以前的经历和 很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现 出来，让自己很开心； 放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种 表情自然地保持下来；睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是 最自然的微笑。 ????? 服 务 礼 仪 坐 姿 ※多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；两脚的脚后跟靠拢，膝盖分开约与肩宽。 ※若坐在较深软的沙发上，应坐前端约三分之二的部分，不可深埋在沙发里；女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下。若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲，男职员可翘二郎腿但切忌抖动。 站 姿 【参考标准】 ※基本姿势是挺胸收腹，腰背颈部挺直，肩膀自然平放不耸肩，身体重心在两脚中间，两臂自然下垂，视线维持水平微高的幅度，使客户能看清你的面孔。 ※双脚脚跟并拢，脚尖分开约45度，右手搭于左手上自然半握放于腹前，气度优雅大方。 行 走 【参考标准】 ※行走时神态大方自然，目视前方，双臂自然摆动。 ※在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意跑动，拐弯时应注意放慢脚步。 ※注意合理的步速。 点 头 ※微微地点头以示对人礼貌，适用于非正式场合。例如在路上行走、拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻