通过门诊患流量分析促进门诊精细化管理201607.docVIP

作者简介：陈保红，主任药师，漯河医专第二附属医院门诊部主任，联系电话：邮箱： 通过门诊患者流量分析促进门诊精细化管理 　陈保红　曹鹏克　楚巧娥（漯河医专第二附属医院　漯河 462300） 摘要 目的：通过门诊患者流量分析，发现问题，总结规律，促进门诊精细化管理。方法：通过我院2016年上半年度各科室门诊患者流量数据，分析患者就诊习惯，探索门诊流量的周期性规律，展望医院在优化门诊流程方面需要采取的措施。结果：门诊流量递增，须加强门诊精细化管理，优化就诊流程，完善配套服务。 关键词：门诊流量 优化门诊流程 精细化管理 满意度 为患者提供及时、高效、便捷、优质的医疗服务是新医改对医院服务提出的新要求。随着医院之间竞争力度提升，以患者为中心的服务理念逐渐成为各医院发展与改革的重心。在医院不断发展的过程中，将精细化理念和技术应用于医院服务的各个环节，并贯穿于医院管理全过程，是当前医院发展必备的战略举措和创建品牌医院的必经之路[1]。现对我院2016年上半季度门诊患者流量进行分析，探寻其运行规律，以缓解高峰压力，缩短病患等候时间，提升服务满意度。 一、门诊各科工作量 表1：2016年上半年度门诊各科工作量 科别 就诊总量（人次） 二级科室 就诊量（人次） 内科 39582 内科门诊 14745 内一门诊 10080 内二门诊 8529 内三门诊 3165 内四门诊 2199 重症医学科 864 外科 8187 外科门诊 4575 外一门诊 1890 外二门诊 1089 外三门诊 633 五官 8103 眼科门诊 1857 口腔门诊 2220 耳鼻喉科门诊 4026 妇产科 12771 12771 儿科 25182 25182 皮肤科 23475 诊室一 9306 诊室二 7314 诊室三 5871 诊室四 984 骨科 38163 骨科门诊 14262 骨一门诊 4713 骨二门诊 3210 骨三门诊 4824 骨四门诊 4188 骨五门诊 2271 骨六门诊 4695 急诊 4917 4917 简易门诊 7440 7440 中医内科 5775 诊室一 4749 诊室二 1026 从上表可以看出，医院有门诊任务的科室共 10个，门诊量在前5位的科室分别是：内科39582人次、骨科38163人次、儿科25182人次、皮肤科23475人次、妇产科12771人次，病人总数占整个门诊病人总数的80%以上。除妇产科门诊分布在三楼外，其他科室均分布在二楼，有利于患者就诊。 门诊流量的周期性规律 门诊流量最高峰出现在周一，周二周三周四逐渐下降，到周五出现一个小小的反弹，然后周六周日又下降。 三、门诊主要区域就诊人次时间分布 （一）门诊大厅办卡人数时段走势：调查数据表明，我院日均办卡数量350余人，最大峰值在每周的周一（每月十五日半价日除外）。最小值在周日；一天办卡高峰集中在上午8：30—10：30，14：00-15：00间出现人流回升，但只有上午峰值人数的38%左右。 （二）门诊大厅取药人数时段分析：通过对各时段平均取药人数、最大取药人数、周一平均取药人数、周一最大取药人数分布情况进行分析，发现每天同样存在两个取药高峰时段，一个为上午的9：00-11：00，另一个为下午的14：30-15：30，上、下午的取药高峰时段均在办理就诊卡高峰之后，符合挂号-就诊-取药的流程。 四、目前医院在优化门诊流程方面的措施 2014年新门诊大楼投入使用后，就诊环境得到了极大的改善，门诊量较以前有较大提升。医院在规划科室布局时，将内科、外科、骨科、皮肤科病人较多的科室，检查频率高的科室B超、心电图等设在较低楼层。门诊大厅设有简易门诊，为一些只开药不看病的患者提供方便，以减轻专科诊室的压力。门诊大厅设综合服务台，配备两名导诊护士，提供有关医生坐诊信息，帮助患者选择满意的医生。 根据国家卫生计生委、国家中医药管理局2015年初下发的《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）和市卫计委关于印发《开展优化门急诊服务流程改善群众就医感爱受活动实施方案》的要求，医院以优化门急诊流程为重点，制定了相关的措施，开展了形式多样的活动，取得了显著成效。 （一）2015年下半年，医院先后在一楼大厅安装两台电子血压计和一台身高体重测量仪，免费为患者测血压、身高体重及体脂指数。35岁以上患者就诊前在一楼大厅免费测血压，打印出血压测量结果再就诊，既可减少患者等候时间，又减轻了医师的工作量。 （二）加大资金投入，不断完善门诊信息化建设。自2014年8月份开通就诊“医卡通”后， 2015年初实现了门诊信息系统与HIS、LIS、PACS的无缝连接；今年10月我院又安装银医通21台件，并开通了“趣医院掌上