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金融服务营销 2/12/2019 第二章 金融服务营销团队建设 知识目标 技能目标 学习目标 金融服务营销策略 2/12/2019 知识目标 学习目标 金融服务营销策略 1.理解金融企业关系营销、品牌营销、电子平台营销、体验式营销、媒体营销、人员营销等策略的含义、特征和实践意义； 2.熟悉并能解释金融企业内、外部关系营销和品牌营销的实施途径； 2/12/2019 知识目标 3.解释金融企业电子平台，如互联网、电话、自助服务终端等营销的主要功能； 4. 掌握金融企业体验式营销、媒体营销、人员营销等策略选择的技巧 金融服务营销策略 学习目标 2/12/2019 技能目标 学习目标 金融服务营销策略 1.会分析金融企业关系营销、品牌营销、电子平台营销、体验式营销、媒体营销、人员营销等策略的特征、实践意义和实施途径； 2.会运用互联网、电视、广播、报纸和杂志等媒体进行关系营销、品牌营销、体验式营销、人员营销的策略选择 2/12/2019 学习内容 金融服务营销策略 引例 第一节 金融企业关系营销策略 第二节 金融企业品牌营销策略 第三节 金融企业电子平台营销策略 第四节 金融企业体验式营销策略 第五节 金融企业媒体营销策略 第六节 金融企业人员营销策略 学习 内容 学习 内容 2/12/2019 引例 Capital One金融公司客户关系营销网的建立 【案例背景】（见教材） 在关系营销实践不断发展的今天，人们已经逐步意识到，建立密切的内外部关系，对企业在市场竞争中保持持久的竞争优势和利润收益的重要性。 Capital One金融公司成功的秘诀就在于实施和充分利用了CRM，CRM帮助Capital One用科学方法设计出具有个性化的产品或服务，致使Capital One优质客户群体不断扩大。因此，营销策略的恰当运用是市场竞争成败的关键所在。 引例 金融服务营销策略 学习 内容 2/12/2019 第一节 金融企业关系营销策略 金融服务营销策略 学习 内容 案例分析 金融企业关系营销策略 学习 内容 2/12/2019 一、金融企业关系营销策略概述 （一）金融企业关系营销的概念 （一）金融企业关系营销的特征 （三）金融企业关系营销的操作流程 金融服务营销策略 第一节金融企业关系营销策略 知识准备 学习 内容 学习 内容 2/12/2019 一、金融企业关系营销策略概述 第一节金融企业关系营销策略 金融服务营销策略 学习 内容 知识准备 （一）金融企业关系营销的概念 关系营销是指基于客户关系管理的营销。包括内部关系营销和外部关系营销；内部关系营销包括金融企业内部横向与纵向关系的营销；外部关系营销主要包括金融企业与客户、与政府和公众三方面关系的营销。 金融关系营销理论要求重视建立并维持与客户、政府部门、新闻媒体、社区的良好关系，保持与企业内部员工的融洽关系，促进与竞争者的合作关系。 2/12/2019 一、金融企业关系营销策略概述 （二）金融企业关系营销的特征 金融服务营销策略 第一节金融企业关系营销策略 知识准备 ①双向沟通 ②协同合作 ③力求双赢 ④情感满足 ⑤控制反馈 ⑥关注 信任 承诺和服务 学习 内容 学习 内容 2/12/2019 一、金融企业关系营销策略概述 第一节金融企业关系营销策略 金融服务营销策略 学习 内容 知识准备 （三）金融企业关系营销的操作流程 2/12/2019 一、金融企业关系营销策略概述 第一节金融企业关系营销策略 金融服务营销策略 学习 内容 知识准备 根据企业关系营销的操作流程 ，请解释关系营销的操作流程，并说明如何满足客户的需求。 分析提示：从关系营销的现实意义角度回答。 同步思考3-1 2/12/2019 （一）金融企业内部关系营销的含义 （二）金融企业实施内部关系营销策略的实施途径 金融服务营销策略 第一节金融企业关系营销策略 二、金融企业内部关系营销 知识准备 学习 内容 2/12/2019 二、金融企业内部关系营销 第一节金融企业关系营销策略 金融服务营销策略 学习 内容 知识准备 （一）金融企业内部关系营销的含义 内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为客户服务的管理策略。 通过内部营销来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。 其核心是培养员工的 “以客户为中心”的理念，通过内部沟通，加强部门之间的协调合作，使外部营销得以顺利开展。 学习 内容 2/12/2019 二、金融企业内部关系营销 第一节金融企业关系营销策略 金融服务营销策略 学习 内容 知识准备 （二）金融企业实施内部关系营销策略的实施途径 1. 树立