销售培训手册范本.doc

PAGE 3 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 119 页 新概念顾问管理公司 2002年5月稿 目 录 HYPERLINK \l _前言 前言 HYPERLINK \l _人员管理 营运部职能 HYPERLINK \l _营运经理的工作职责 营运部岗位工作要求 HYPERLINK \l _营运经理的工作 营运经理的工作 HYPERLINK \l _主管的工作 营运主管的工作 HYPERLINK \l _理货员的工作 理货员的工作 HYPERLINK \l _营运部各部门的工作内容及职责营运部各部门工作内容及责任 营运部门的工作内容 HYPERLINK \l _采购与营运会议 营运与采购会议HYPERLINK \l _营运部的工作内容_1营运部的工作内容 HYPERLINK \l _营运部各部门的工作内容及职责工作责任 HYPERLINK \l _商品的营运管理 商品的营运管理 HYPERLINK \l _OPL订单（订货）商品进场前的工作 HYPERLINK \l _订单 订单 HYPERLINK \l _补货总则 补货总则 HYPERLINK \l _收货收货 HYPERLINK \l _商品的保管 商品保管 HYPERLINK \l _价格卡标识牌 HYPERLINK \l _商品陈列 商品陈列 HYPERLINK \l _基本概念商品销售与预算 HYPERLINK \l _商品促销 商品促销 HYPERLINK \l _盘点 盘点 HYPERLINK \l _退换货处理退换货处理 HYPERLINK \l _仓库管理 仓库管理 HYPERLINK \l _清洁卫生 清洁卫生 HYPERLINK \l _防损防盗 防损防盗 HYPERLINK \l _顾客投诉 顾客投诉 HYPERLINK \l _商品保管礼节 HYPERLINK \l _外表修饰 外表修饰 HYPERLINK \l _礼节常识 礼节常识 HYPERLINK \l _服务常识 服务常识 HYPERLINK \l _卖场常用设备、用具与基本用语 卖场常用设备、用具与基本用语 HYPERLINK \l _卖场常用设备、用具 卖场常用设备、用具 HYPERLINK \l _超市基本用语集 超市基本用语  前言 本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。适用超市总部及超市门店之营运人员，可作为销售工作指南。 树立服务第一的理念 本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为： 零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。 有了销售才有公司的发展和壮大。 有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机 每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”，把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。 假如今天，你作为来到公司购物： 你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ 你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？ 你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？ 当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放像垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？ 别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，代表公司形象。 为了我们更好的为顾客服务，请仔细研读本手册。  营运部职能 是超级市场的一线部门，在超级市场中起着不可替代的作用，营运部门管理的好与坏，直接影响着公司的生存与发展。在这里我们对营运部的职能作以说明，希望各位营运部工作人员能认真学习，使营运部门达到科学管理，确保营运部保持最佳运营状态，并不断创造更好的销售业绩。 人员管理 检查营运部主管、员工的出勤、仪容仪表情况及言行。 审核部组人员的出勤卡及工资表并签字. 招聘、晋升、奖惩、辞退营业员. 审批奖金的分配方案. 制定主管、员工培训计划并实施. 与员工、主管沟通，了解他们的心理动态，做好协调工作。 培育团队精神，利用一切方法充分调动和激发员工的工作积极性。为公司培养人才 商品管理 分解每月的销售、毛利、库存等指标到各部组。 检查商品陈列情况。 检查商品码放是否整齐丰满。 检查员工收货、退货程序执行情况。 检查价格牌及其他标识是否齐全、完整，内容是否正确。 查阅销售报表，分析销售情况。 随时督检商品补货情况。 分析销售排行并据此做出小类商品陈列调整方案交店长，店长审批后及时调整。 商品品质的检查与控制。 商品损耗的分析与控制。 商品库存的控制。