品牌客户体验管理培训1资料.ppt

项目四 客户体验管理;任务一 分析客户的体验世界 --我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心;任务导入：; 我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心;客户体验;在实践中，营销人员常常面临两个问题： 首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。 （雪的故事） 其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？ （水过滤器）;客户体验的实际应用;第一步：置身于客户体验 使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。 客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。;;关于性别的刻板研究;第三步：客户的情感体验;第四步：客户的思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。 （苹果计算机公司） 第五步：客户的行动体验 行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。 （耐克公司，升华身体运动的体验，是行动营销的 经典。） ;第六步：客户的关联体验 关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。;;任务二 建立客户体验平台 --客户对产品的可感知绩效一部分源自于企业的各种宣传，而客户的体验是企业所提供的服务与企业形象等多种评价的总和。（菲利浦.科特勒）;任务导入：;任务导入：;在客户体验中增加消费者对产品需求的方法;提醒法则 神秘法则 感恩法则 渴望法则 义工法则 造神法则;第一步：建立客户体验平台 客户体验平台的建立其实很简单，用句俗话讲就是：“不怕做不到，就怕想不到”。 第二步：在产品中附加体验 第三步：用服务传递体验 电信的客户办理入网。 联想集团的“阳光服务” /programs/view/0rH5c_YRcag/ 海尔充分利用售后服务向消费者传递体验。;第四步：通过广告传播体验 体验“麦当劳”： 想吃只需多走几步——张口闭口者是麦当劳——站台人多不要紧，薯条越多越开心——越看它越像麦辣鸡翅，一定是你饿了 ——站站都想吃。 /programs/view/GRCOtWOsoSQ/ /programs/view/cc7XACR3jDU/ /programs/view/q4xHAjz8nOk/ 设计体验广告时应注意以下几点： 挖掘新鲜体验元素作为主题 使广告感知化 使体验品牌化 筹划展示体验的活动 让顾客置身于广告之中;第五步：客户主题体验设计 一般步骤为： 确定主题 以正面线索塑造印象 减除负面线索 充分利用纪念品 整合感官刺激;第六步：建立网络客户体验平台 应用范围包括： 创作富有表现力的内容 网络购物的体验设计 信息或数据的视觉化分析的设计 企业内部培训和交流的应用;第七步：客户体验模式推荐 感情模式：北方水饺 节目模式：母亲节、教师节等 文化模式：可口可乐公司的新春广告片 美化模式：商品外包装 个性模式：统一公司的“心情故事” 多元化经营模式：符合“开放经营”政策，显然有利于延长消费者在商店内滞留时间，创造更多销售机会，同时也使消费者自然而然地进行心理调节，感到去商店是一桩美事。;请根据市场调研提出某一产品的体验设计。; 任务三 设计品牌体验 --客户对产品的体验是决定其满意度和品牌忠诚的关键因素之一，树立企业品牌影响力的最大机会是在消费者购买商品之后。（美国体验营销大师：伯恩德.H.施密特） ;任务导入：;任务导入：;任务导入：;第一步 学会与客户用“心”对话;案例1：宜家家居品味“家的感觉” /cn/zh/ 案例2：星巴克咖啡体验文化品位 /; ; ; ; 实践练习; 任务四 建立与客户接触的渠道 --公司不是创造购买,它们要建立各种关系。发展客户与企业产品之间的连续性交往以提高客户对其品牌的忠诚度。;任务导入：;任务导??：;任务导入：;任务导入：;任务导入：;;第一步 构建有效接触