客户投诉处理与预防.pdf

板书 客户投诉处理与预防 板书 课程目的 本课程结束后，我们将能够：熟悉处理投诉流 程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投 诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产 生。 课堂须知 板书 课堂须知 板书 顾客投诉的基本认知  什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其 他相关单位协助安排处理。  顾客投诉有何意义？ •我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ •我们的服务作业是否符合顾客的需要？ •顾客还有什么需求被我们忽略了？ 板书 顾客投诉的基本认知  顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机 投诉 危机 灾难  面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ • 争取顾客信任，赢得顾客的认同 • 展现品牌的积极形象 板书 顾客投诉的基本认知  投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它  对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任  顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让 顾客觉得有些收获  投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处 理投诉的能力  面对顾客投诉时，我们的角色扮演是什么？ • 受气筒 • 清道夫 • 心理医生 板书 客户投诉处理基本步骤 1. 记录投诉内容 2. 判断是否立案 3. 组织协调相关人员 4. 分析投诉原因 5. 提出处理方案 6. 提交主管批示 7. 实施处理 8. 检查进度 9. 事后跟踪 10. 总结评价 板书 投诉的渠道 一般投诉 重大投诉  以信件投诉  由于对经销店的处理不满 意，而投诉厂家  以电话投诉  对经销店、厂家的处理不满 来店直接投诉，或在接 而向消费者协会请求协助 受服务时表示不满  通过律师处理其投诉问题 通过电子布告栏系统，  传媒：对报纸、媒体等表示 不满 对社会人士表示不满 板书