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服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响 摘要：采用情景模拟方法，以饭店服务失误和补救为例，分别测评了主动补救和被动补救对消费者 情绪和行为意向的影响，结果发现：服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别， 其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救，而对消费者负面 情绪的影响显著低于被动补救；其次，获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显 著正相关，而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。 关键词：服务补救方式；主动补救；被动补救；情绪；行为意向 引言 服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和易逝性等特点，致使服务失误在所难免，进而 影响消费者情绪和行为。但服务企业通过提供补救，能够在一定程度上缓解服务失误造成的负面影 响，进而转变消费者情绪和重建购买信心。那么，服务企业究竟应当主动给予消费者补救还是在消 费者提出抱怨或补救要求的情况下再给予补救呢？或者说，服务企业以不同的补救方式（主动补救 和被动补救）提供给消费者同样内容的补救，是否能够达到同样的补救效果呢？对此，有必要给予 专门研究。 一、相关理论回顾 1．服务失误及其类型 关于服务失误含义，学者们从不同角度进行了定义，但到目前为止仍没有达成共识。Bitner 认