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7A版优质实用文档 PAGE PAGE 3 7A版优质实用文档 如何认清和搞定不同逾期客户? 摘要：根据逾期客户的不同态度和行为，可以将其分为挑衅型、推托型、受害者型、自信型、顽固型、老练型、保证还款型，共七种类型。不同类型的客户，采用不同策略进行催收，才能取得更好的催收效果。 一、挑衅型客户 客户特征： （1）口头及肢体语言具有侵犯性 （2）是最容易解决的一类客户 应对技巧： （1）找出敌对的动机 （2）让客户发泄，并解释其遇到的挫折 （3）关怀客户，同情其面对的难处 （4）当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案 （5）永远不要以硬碰硬 二、推托型客户 客户特征： （1）很难取得联络 （2）从不提供任何解释 应对技巧： （1）不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨 （2）暗示客户与我们协商将会是个更好的选择 （3）成功要素：自信 三、受害者型客户 客户特征： （1）客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状 （2）夸大所处的困境，无视协商的过程和结果 应对技巧： （1）等到该客户冷静下来，向他阐述状况 （2）向客户表示对其现处困境以同情和理解 （3）客户得到理解，通常都会变得容易接受其责任 （4）将重心重新转移到还贷，给予还款选择方案 四、自信型客户 客户特征： （1）强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干 （2）看似很清楚诉讼后果，表现一点都不害怕也 应对技巧： （1）表现十分坚定，显现出对程序和意义充分了解 （2）提出强有力的论证和事实 （3）引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案 五、顽固型客户 客户特征： （1）总是说“我还不了”，“我不会还” （2）他根本不听你的话或者选择 应对技巧： （1）一定要耐心 （2）听完他们的解释后再次解释 （3）告诉他按时还款的好处和还款的方式 六、老练型客户 客户特征： （1）喜欢炫耀他的社会关系和资产 （2）懂得一些金融和法律术语 （3）他们自我感觉良好，且自认为比信贷员懂的更多 应对技巧： （1）表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉 （2）坚持不懈，并且保持友好的态度 （3）不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言 （4）专业一点，努力让客户通过可行的方案进行还款 七、保证还款型 客户特征： （1）非常的友善，善于沟通，且一直做保证 （2）但他根本不在意他所承诺的，也很难兑现诺言 应对技巧： （1）告诉他兑现其还款诺言的重要性 （2）强调不兑现诺言的严重后果 （3）用行动证明你对催收还款是绝对认真的