2019年培育忠诚客户服务管理技巧.pptVIP

为什么进行客户忠诚度的管理 忠诚客户的定义 重复购买 乐于向别人推荐 拒绝你的竞争对手 案例： 假如说你是你们家附近一家餐馆的一个消费者，你光顾这家餐馆（企业）已经有两年了，到这家餐馆去用餐，并且呢，你也决定在以后的时间里，你决定也要长期光顾这家餐馆，那么对于这个餐馆的老板来说，您到底是不是属于忠诚顾客呢？ 假如说有一天，你搬家了，不在这个小区居住了，你照例要决定去这家餐馆用餐，突然你发现对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错，所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。 这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？ 二. 客户忠诚度在企业中的现状分析 客户忠诚的价值： 保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用 的五分之一； 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的 几率仅有15%； 客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％； 企业60％的新客户来自现有客户的推荐……。 案例:顾客到理发店做发型: 所有顾客当中几乎有95%以上都是老客户推荐和转介绍过来的； 所以我们可以看到，一个运作很好的企业，它的顾客转介绍比率几乎占它总营业额的60