中国旅游饭店行业规范.pdf

中国旅游饭店 行业规范 第一章总 则 第一条为了倡导履行诚信准则，保障 客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游 饭店业经营管理的正常秩序，促进中国 旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店 业协会依据国家有关法律、法规，特制 定《中国旅游饭店行业规范》 第二条 旅游饭店包括在中国境内 开办的各种经济性质的饭店，含宾 馆、酒店、度假村 第三条饭店应当遵守国家的有关法 律、法规和规章，遵守社会道德规 范，诚信经营，维护中国旅游饭店 行业的声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应与客人共同履行住 宿合同，因不可抗力不能履行双方 住宿合同的，任何一方均应当及时 通知对方。双方另有约定的，按约 定处理。 第五条由于饭店出现超额预订而 使客人不能入住的，饭店应当主动 替客人安排本地同档次或高于本饭 店档次的饭店入住，所产生的有关 费用由饭店承担。 第六条 饭店应当同团队、会议、 长住客人签订住房合同。合同内容 应包括客人进店和离店的时间、房 间等级与价格、餐饮价格、付款方 式、违约责任等款项。 第七条饭店在办理客人入住手续 时，应当按照国家的有关规定，要求 客人出示有效证件，并如实登记。 第八条 以下情况饭店可以不予接 待：(一)携带危害饭店安全的物品 入店者；(二)从事违法活动者；(三) 影响饭店形象者；(四)无支付能力 或曾有过逃账记录者；(五)饭店客 满；(六)法律、法规规定的其他情 况。 第三章 饭店收费 第九条 饭店应当将房价表置于总服 务台显著位置，供客人参考。饭店如 给予客人房价折扣，应当书面约定。 第十条饭店客房收费以“间/夜”为 计算单位(钟点房除外) 。按客人住 一“间/夜”，计收一天房费；次日 12时以后、18时以前办理退房手 续者，饭店可以加收半天房费；次 日18时以后退房者，饭店可以加 收一天房费 第十一条 根据国家规定，饭店可以 对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项 目加收服务费，但应当在房价表及有 关服务价目单上注明。客人在饭店商 场内购物，不应加收服务费。 第四章 保护客人人身和财产安全 第十二条 为了保护客人的人身和财 产安全，饭店客房房门应当装置防盗 链、门镜、应急疏散图，卫生间内应 当采取有效的防滑措施。客房内应当 放置服务指南、住宿须知和防火指 南。有条件的饭店应当安装客房电子 门锁和公共区域安全监控系统。 第十三条 饭店应当确保健身、娱乐 等场所设施、设备的完好和安全。对 不按使用说明及饭店员工指导进行操 作而造成伤害的，饭店不承担责任。 第十四条对可能损害客人人身和财产 安全的场所，饭店应当采取防护、警 示措施。警示牌应当中外文对照。 第十五条 饭店应当采取措施，防 止客人放置在客房内的财物灭失、 毁损。由于饭店的原因造成客人财 物灭失、毁损的，饭店应当承担责 任。由于客人自己的行为造成损害 的，饭店不承担责任。双方均有过 错的，应当各自承担相应的责任。 第十六条 饭店应当保护客人的隐私 权。饭店员工未经客人许可不得随意 进入客人下榻的房间，除日常清扫卫 生、维修保养设施设备或者发生火灾 等紧急情况外。 第五章 保管客人贵重物品 第十七条 饭店应当在前厅处设置 有双锁的客人贵重物品保险箱。贵 重物品保险箱的位置应当安全、方 便、隐蔽，能够保护客人的隐私。 饭店应当按照规定的时限免费提供 住店客人贵重物品的保管服务。 第十八条饭店应当对住店客人贵重物 品的保管服务做出书面规定，并在客 人办理入住登记时予以提示。违反第 十七条和本条规定，造成客人贵重物 品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。 第十九条客人寄存贵重物品时， 饭店应当要求客人填写贵重物品寄 存单，并办理有关手续。 第二十条 客房内设置的保险箱仅为 客人提供存放一般物品之用。对没有 按规定存放在饭店前厅贵重物品保险 箱内而在客房里灭失、毁损的客人的 贵重物品，如果责任在饭店一方，可 视为一般物品予以赔偿。 第二十一条 如无事先约定，在客 人结账退房离开饭店以后，饭店可 以将客人寄存在贵重物品保险箱内 的物品取出，并按照有关规定处 理。饭店应当将此条规定在客人贵 重物品寄存单上明示。 第二十二条客人如果遗失饭店贵重 物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成 本费用外，饭店还可以要求客人承 担维修保险箱的费用。 第六章 保管客人一般物品 第二十三条饭店保管客人寄存