2019年酒店心理学感知觉的服务实践意义.pptVIP

任务一 了解感知觉 任务二 感知觉的服务实践意义 某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后，双眉紧皱，过了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来，抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？” 　　服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房，厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏的影响。 问：如果你在酒店服务中遇到这类问题，应该怎样处理? 任务二 感知觉的服务实践意义 了解：宾客的感知觉与酒店服务工作的关系。C 了解：从人际知觉的角度面概括感知觉在饭店服务中对宾客的影响。C 掌握：感知觉对宾客的实践意义。D 重点掌握：饭店员工对宾客进行准确感知。D