大堂经理工作程序.pdf

大堂经理 工作程序 讨论版 工作时间 每日二班，24小时轮值 • 早班：07：3015：30 (含用餐时间) • 中班：15：3023：30 (含用餐时间) • 晚班：23 ：3007：30 （含夜宵时间） ※按星级评定标准，四星级饭店大堂副理24 小时工作 工作内容 •签到； •阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情； •跟办交办事宜； •检查各点仪表仪容、准备工作，公共区域巡 视； •阅读当天V.I.P报表、房态表、了解掌握当 天V.I.P情况(到达时间、接待人员、宴请、 用车、行程、安排、房间安排等)开房情 况，团体到达情况；检查VIP/会议的准备； 参加酒店例会 汇报本日VIP接待与宾客意见， 以及对意见的回复； 对各部门关于节能、服务、安 全和卫生上的巡检情况 了解掌握每天发至大堂经理处的各 项 •酒店政策 •施工安排 •宴会安排 •等等 检查落实会议内容 了解当天值班总经理及各部值班经 理； VIP客人 •在V.I.P.到达前一小时完成检查V.I.P房准备 工作(请各部务必详细提供V.I.P客人姓名、身 份及准确的到达、离店时间等资料)； •代表酒店在酒店大门迎 房间，协助V.I.P客人 办理登记手续； •如属必要，在V.I.P及商务客人居住期间，代 表酒店到V.I.P房间及商务客房表示敬意和关 怀，听取意见； •带领客户参观酒店 •随时准备向客人提供一切必要的协助 和服务 •回答客人的一切询问 •随时准备处理客人的投诉和 职责范围内发生的事情 •如处理结帐客人纠纷 •处理突发事件等； •对当班发生的每件事需做好详细 的交班记录 •要求包括时间、地点、房号、 当事人姓名、身份、联系电话、 地址、事件经过、处理结果等 如属必要： 对问题的处理需第一时间请示汇报下 列有关管理人员 •前厅部经理 •当日总值班经理 •总经理 •每班执行《能耗控制巡查》，检查各点对 客服务状态 •早餐：06：30—08：00， •午餐：10：40—12：30 •晚餐：18：30—19：30 •期间检查，所有岗点巡查2遍，密切注意安 全事故苗头，发现问题及时处理，做好记 录或及时向有关的管理人员报告； 各班次工作重点 早班：帮助总台结账，至少拜访三位客人，征询宾 客意见，并将拜访结果，记录在交班簿及大堂经理 工作日志 中班客户关系维护，至少拜访十位客人，征询宾客 意见，并将拜访结果，记录在交班簿及大堂经理工 作日志；拜访商务入住5天以上的长客，并按照PP 标准赠送；每月对长住客进行二次拜访（15日30 日） 夜班抽查五间空房，并将检查结果记录在大堂工作 日志及当日工作汇总表，次日报分管总经理； •检查各营业点收尾工作； •做好当天工作日志，写好交 接班记录，和当值总经理交 接班完毕后下班。 大堂经理 岗位职责 讨论版 职责摘要 •大堂经理是酒店总经理的代表 •对外负责回访宾客、处理宾客日常的 投诉和意见，平衡协调酒店各部门与 客人的关系 •对内负责维护酒店正常的秩序及安全 ，对各部门的工作起监督和配合作用 受理投诉，收集意见 •代表总经理接受及处理酒店客人 对酒店内所有部门和区域(包括 个人)的一切投诉 •听取宾客的各类意见和建议 •将处理结果记录在大堂日志上 •如不能处理的问题向总经理汇报 VIP客人 •协助各部门维系酒店与VIP客人、大 客户、长住客、常客、商务客人的良 好关系 •提供个性化服务； •建立本岗位VIP客户档案； 拜访客人 •定期探访各类重要客人，听取意见 •整理好呈总经理室及反映给有关部门 •并记录在交班簿及大堂经理值班报告表上 •带领客户参观酒店 •100%掌握酒店已签协议公司/单位名称、价 格、特殊服务要求 巡视 •巡视全酒店及