《361°水晶管理》读后感.docVIP

《361°水晶管理》读后感 程文娟 作者李文香是服务营销行业资深咨询顾问专家，国内最受欢迎的培训讲师之一，是国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，《客户世界》杂志编委。本书不论对管理者、预备管理者，还是一线员工想进一步发展都有很大帮助，此书每个章节都是由361°思维、哲理门、问题门、水晶门和361°工具五部分组成。这本书不像其他的管理学书枯燥无味，它在【哲理门】里全是浅显易懂的哲理小故事，并且包含了故事启示和引出的管理问题，接下来在【问题门】里列出呼叫中心各个岗位在管理中会出现的问题以及如何处理，在【361°工具】板块全是呼叫中心要用到的工具模板。因为我现在是质检岗，所以读起来非常有共鸣，而且会帮助我更深入理解质检工作，以及质检工作如何更好的开展。相信大家读了都会有共鸣，感觉作者就跟我们在一起工作似的，对于我们的工作了解的这么全面，而且作者也把自己十几年在客服中心的工作经历和感悟在【361°思维】板块里告诉大家，让我们在前人经验的基础上更进一步。 书中的第八章服务质量管理这个部分是我目前最关注的。其实每一个企业需要关注两方面，一方面是产品质量，另一方面是服务质量，但是在产品同质化非常普遍的情况下，服务质量成为了核心竞争力，就是说在产品相同的情况下，服务到位才是吸引客户的关键因素。服务质量管理的只是语音、录音吗？只是通过质检数据分析员工服务水平，进而得知公司的服务水平吗？