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打造我的魅力品牌创造非常价值Austin 1.服务策略三度思考 2.叫我第一名？How? 3.非常服务的价值 4.将客户当成情人 5.成功的三角关系 6.打造你的魅力品牌 7.打造你的舞台魅力 Agenda A、服务策略的三度思考 1. 高度：How far would you go ? 2. 深度：网络、资讯 3. 细致度： 方法、对应、态度、话术 叫我第一名？How? 制定一流的服务策略 深入了解顾客 让顾客惊 宠坏顾客 成为忠诚顾客 非常服务的价值 Agenda 非常服务的内容 The Contents of Service 如果非常服务像塊奶油蛋糕： Performance Merchandise Management 非常服务的六个指标 Performance Merchandise Management Attitude 心态 Manner 态度 Merchandise Value 产品价值 Solution 解决能力 Internal Management 内部管理 Crises Management 危机处理 把顾客当成梦中情人 深入了解你的顾客 意见调查IPA分析 穿上顾客的鞋子 建立你的服务架构 建立你的服务风格 重视危机 为顾客创造价值 将客户当成情人 培养同仁面对客诉的处理能力 1. 情绪管理 2. 与压力共舞 3. 机智的处理 深入倾听客户的意见 应该先深入思考，客户重视的是『什么』及『为什么』 探索更深层的价值会让人视野大开，并发现创造价值的新 机会 客户意见的分析 客户重视的 客户满意的 Service KPI Need Extra Effort LOW Attention 努力要 做到的 Over effort 建立另人惊艳的服务风格 不同的客户prefer不同的服务风格福华VS.凯悦 找出一至两种特质让人impressed Wordorf VS. H hotel 形成Slogan- 确实执行 HOW? 依你目前的SWOT分析条件 依利基市场之发展性 SWOT Yourself SWOT 自我特性 可能发展性 S W O T 客户分众 服务分众 A、顾客要分级，why? 1. 客户有分级才能分级服务 2. 有分级服务才有更大的效应 3. 客户不同需求不同服务更需不同 B、如何分级，How? 依他目前之贡献度 依他将来的发展性 依你目前的SWOT 顾客分类20/80 5% 15% 80% C B A C、深入了解你的特定顾客群 为他创造价值 出生背景 poor Rich 生长背景 Old Money New Money 教育背景 High/Low 本土/国外 职业/职阶 传产 电子 年纪 10年为一单位 家庭状况 已婚？ 单身？ 有小孩？几岁？ 需要介绍？ D、建立自己的 CRM System Personal date 来往状况历史资料 个人喜好 顾客管理系统 以非常服务 为客户创造价值 努力地 为客户创造价值 客户的忠诚度 同仁的共识与创意：文化、风气 客户的惊喜：物超所值、同理心 客户的流失 不必要的成本：时间、金钱， 不必要的成本：客诉、赔偿 创造客户的非常价值 非常服务 客户价值的基本元素 客户价值 产品品质+服务品质 价格 = 顾客感受到的价值 顾客期望值 客户快乐指数= 口碑 行销 广告 个人 需求 过往 经验 + 分团 现场 对应人员 服务 流程 顾客对服务品质的衡量 成功的三角关系 Agenda 打造你的魅力品牌 品牌的价值？ 以非常服务 打造自己的品牌 ——我就是品牌 What is Brand? TO BRAND IS TO BURN (烙印) Brand is your Imagine 品牌便是你给别人的既有印象 Brands belong to customers 品牌价值是顾客说了算 Agenda Marketing Yourself 行销自己 四大必修武功 一、会沟通、会表达 二、创造个人魅力 Don’t be DRY 展现你的机智魅力Be witty 丰富自己 rich yourself A、展现你的机智魅力 1. 激发自己的创造 2. 不要单线思考 3. 跳出你的筐筐 4. 多练习：脸筯急转弯 B、培养你的幽默感 1. 多看相关书 2. 多看有趣的节目与主持人 3. Relax yourself 4. Joking yourself not others C、看对的书与TV 商周 时装杂志 财讯 休旅杂志 工商时报 汔车杂志 经济日报 时事新闻 谈话性节目 旅游频道 D、培养对的休闲 音乐 Golf 时事 艺术 旅游 Fashi