科技文化中心外人员的接待流程.1.pptVIP

目的 掌握接待服务的要点 为宾客提供规范和专业化的服务，从而提高宾客的满意度以及接待服务的总体品质 确保大楼内的安保工作顺利开展 准备工作 1、提前5分钟到岗，检查自己的仪容仪表是否规范，精神状态是否饱满 2、要求物品摆放整齐，工作区域内干净，无赃物、无积灰 3、查看登记册内容，与上一班做好交接工作 4、准备好后，站在指定岗位等候客人到来 问候宾客 登记、引领服务 1、向宾客问好后，立即使用敬语向宾客询问:“请问您找哪位，是否有预约？” 2、询问后立即请宾客在登记册上写清楚：姓名、联系电话、进入时间、有效证件、被访人员的姓名和单位，随后为宾客指引所要到达的方向 登记、引领服务 3、如果宾客是第一次来访，工作人员指引后仍不清楚所要去的方向，便由大堂人员引领宾客至被访人的办公室 4、如被访人外出或在开会，而宾客要求等候时，引领员应主动引领宾客到休息区等候 登记、引领服务 5、如果被访人是主要领导或班子成员时： * 由服务台人员询问来访人员的姓名、单位后，再打电话至指定办公室询问 * 语言运用要恰当、得体、有技巧 * 如遇到领导不方便接见的客人时，服务台人员应做到热情接待，拒之有方 * 如已有预约，领导方便接见的宾客应由大堂巡岗人员引领到领导办公室 * 如领导在开会或其它事务需要让宾客等候时，引领员做好解释工作后把宾客安排到休息区等候（楼层休息区） * 如遇到VIP客人，引领员要把客人安排到会见室，并通知会议服务人员递上茶水 登记、引领服务 6、如信访人员到访，引领员应立即将其引离大堂，避免在大堂逗留、喧哗或横穿大堂，然后绕行引领到到信访室等候，再通知相关工作人员前来 7、如果是直属单位人员到访，登记处可以不用登记，但工作人员必须熟悉直属单位人员的相关信息，并提高对直属单位人员的熟悉度 8、如遇大型会议或特殊接待时登记处可以不用登记 9、在管委会领导陪同下进入大楼的客人可以不用登记 10、如遇推销人员，有遇约者，登记后，由服务台与相关人员联系方可入内；无预约者，一律不得进入大楼 大堂环境的维护 1、如发现大堂休息处的客人有脱鞋、脚搁茶几、抽烟、乱丢垃圾、大声喧哗等不雅动作时，任何一位员工都必须在第一时间劝阻 2、面带微笑，语言运用要恰当、得体，注意自己的语音语调，以便对方接受 3、立即安排保洁人员把茶几、地面清理干净 宾客的需求 我们的应对： * 凡是客人看到的都是整洁美观的 * 凡是提供给客人的设备设施都是安全有效的 * 凡是提供给客人的服务都是主动热情的 三个凡是——优质服务的黄金标准 收尾工作 1、做好当班期间的台帐登记工作 2、如有特殊事件不仅要详细登记在册，还要与接班员工再口述一遍 3、与接班人员做好相关交接工作 回 顾 与 总 结 * * 科技文化中心外来人 员的接待流程 娘娘 1、宾客进来时，应面带微笑，亲切的向宾客问候：“先生/小姐，您好，”若为熟悉的宾客应带姓加职务称呼 2、身体微向前倾，点头示意 3、服务用语：简明、清晰，对客服务，让人感到尊重、舒适、符合规程和礼仪 视线与距离—目光接触 *