企业提升顾客满意度的方法研究.doc

PAGE PAGE 1 天 津 大 学 （高等教育自学考试） 本科生毕业设计（论文）任务书 管理与经济学部 办学点 商务管理 专 业 班 设计（论文）题目：企业提升顾客满意度的方法研究 完成期限： 自 2015年 1月 15日 至 2015 年 4月 15日 止 指 导 教 师 喻梅 办学点负责人 牛占文 批 准 日 期 2015.1.15 学 生 王涛 接受任务日期 2015.1.15 一、设计（论文）原始依据（资料） [1] 于宏彦，顾客满意度涵义诠释[J]，中国统计.2013(9}:50-51 [2] 刘宇，顾客满意度测评[M]，北京：社会科学文献出版社,2003 [3] 田源，论提升顾客满意度的关系营销维度[J]．中国商贸，2014(17) [4] 李峰平，薛伟，周宏明，陈亚绒，基于顾客满意的企业资源配置决策优化模[J]，计算机集成制造系统，2013,14(2) [5] 涂荣庭，赵占波，顾客满意度测量探讨：量表设计、信度和效度[J]，管理学报，2014(1)：33-39 [6] 李洪明，培养客户忠诚度的服务质量管理[M]，北京：对外经贸大学，2005,10-12 [7] 栾惠德，层次分析法在顾客满意度调查中的简化应用[J]，知识丛林，2014（10）：134-135 [8] 付希君，浅析企业顾客满意度理论的研究及应用[J]，大庆社会科学，2013，(12)：10-13 [9] 邓学芬，企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J]，现代管理科学，2012(4) [10] 王炳泉，提升客户满意度的六大步骤[J]，市场研究，2012(4) [11] 张勇，感动顾客[M]，北京：人民邮电出版社，2006 [12] 顾文均．顾客消费心理学[M]，上海：同济大学出版社，2002,43-45 [13] 徐新建，浅析如何提升顾客满意度[J]，企业家天地，2014(10) [14] 王作成，高玉兰，如何从满意度数据里寻求改进方向[J]，市场研究，2014(8)：18-20 [15] 刘晓燕，顾客满意度管理[J]-中国科技信息，2012,(12) [16] 唐赤华，戴克商，消费心理与行为[M]，北京，北方大学出版社，2007（10）50-52 二、设计（论文）内容和要求：（说明书、专题、绘图、试验结果等） （一）论文内容 论文围绕“提升企业顾客满意度”这一研究主题，首先对相关研究现状及文献理论进行系统梳理和对比分析，并对我国企业在顾客满意度测评过程中存在的问题进行深入探讨，在此基础上设计我国企业顾客满意度测评体系，接着选取典型企业进行案例研究，将所构建的测评体系应用在企业实践中，并且根据测评结果对企业提高客户满意度提出相关的建议。只有对产品满意的顾客才能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。忠诚的顾客来源于满意的顾客，但是，满意的顾客并不一定是忠诚的顾客。顾客满意度不是企业生产经营的目标，而是评价企业与顾客关系健康指数的一个重要工具和企业是否良性发展的一个重要因素。 （二）写作要求 1.数据可靠、推理严谨、理论正确； 2.论述简明扼要、重点突出； 3.层次清晰，语言流畅，符合科技文写作规范； 4.杜绝错别字，字数符合要求。 附： 设 计 进 度 计 划 表 序 号 起止日期 计 划 完 成 内 容 实 际 完 成 情 况 检查日期 检查人签名 1 2015.1.15~2015.2.15 收集资料，研究分析 2 2015.2.15~2015.2.25 确定选题，开题报告 3 2015.2.25~2015.3.1 拟定论文提纲，提纲的修改 4 2015.3.1~2015.4.1 撰写论文 5 2015.4.1~2015.4.5 论文的修改和整理 6 2015.4.5~2015.4.10 论文答辩，装订成册 7 8 指导教师批准，并签名： 年 月 日 天津大学高等教育自学考试本科生毕业设计（论文）开题报告 课题名称 企业提升顾客满意度的方法研究 学院名称 管理与经济学部 专业名称 商务管理 学生姓名 王涛 指导教师 喻梅 一、课题意义： 20世纪70 年代以来，企业的外部环境发生了越来越剧烈的变化：科学与技术加速进步，消费者在与企业的交易谈判中权力大大增强，企业间竞争加剧。随着产品本身同质化倾向的加剧，企业寻求竞争优势越来越依赖于顾客的购买经历和消费过程，在企业为顾客服务的过程中，产品可以仿效，可每一个服务过程的差异化却不易被仿效。市场经济是一种竞争经济，企业之间竞争的焦点之一就是服务的竞争，可以说，21 世纪的竞争是服务竞争，是基