国航乘务员服务工作演讲稿.docx

国航乘务员服务工作演讲稿 客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。 一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化 服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服 务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、 更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质 量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。 而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是 最高层次，最高境界的服务。客舱服务个性化服务 一、程序化服务与个性化服务的关系飞行员驾驶飞机, 十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保 证动作的准确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保 证驾驶中减少差错漏忘。同样客舱乘务员的工作也应该强 调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏 忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务 员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有 明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要 求，但由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各 种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。 程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个 性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更 加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。我们的乘客 中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞;有男有女、有 老有少，有学者、专家、政府官员、企业家……。由于他 们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社 会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的需求也不同，可 以说千差万别。要搞好个性化服务，无疑增加了空中乘务 员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以 程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥 空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事 半功倍的效果。如何搞好客舱的个性化服务呢?我们就不得 不强调乘务员的综合素质。 二、空中乘务员的综合素质与服务质量客舱服务质量 的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看 来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头 问个好而已，没有多高的技术含量;也有人认为，空中乘务 员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客 就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非 如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分 规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须 个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。 空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵， 同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不 仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱 乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。一次在执 行航班任务中，一位海外老人和我攀谈中问我：“你是什么 地方人啊？”我回答是江苏人。他又问我：“你熟悉你们的 省会南京吗？”我谦虚地说：“略知一二。”他又问“南京是 六朝古都，是哪六朝啊？”我曾经看过这类的旅游简介，回 答了他。他又问我“：明朝为什么迁都北京？”我坦率地告 诉他不清楚。他笑着说：“没关系，你还年轻。”这是宽慰 我的话，而我深感自己历史知识的贫乏。这一般的历史常 识，应该了解。从那以后，我就注意学习这方面的知识。 在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为 人性化服务?简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性 化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升 华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个 微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行 航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着 我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照 片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和你长得多像！” 我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他 颤抖的双手紧紧握信我的手，激动不已。眼里卩禽着泪花说： “我十多年没见他了，真想他呀！ “我被他的情绪感染了， 一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你一定能见到 他。”他突然问我：“你叫我什么？”“爷爷”我提高嗓门又 亲切地喊了一声。他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩 子……0 对台胞老人的称呼，通常称“老先生” “您老” “老人 家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没 想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之 间的距离，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅。仅仅是 一个贴切的称谓，居然让老人那么高兴。在客舱服务中我 们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特 殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误 时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的 事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方 的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考, 宽以待人，严于律己