基于O2O服装品牌的个性化服务对顾客忠诚度的影响研究-艺术设计专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解浙江理工大学有权保留并向国 家有关部门或机构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被 查阅和借阅。本人授权浙江理工大学可以将学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 学位论文作者签名： 签字日期： 年 学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 导师签名： 签字日期： 年 月 日 浙江 浙江理工大学硕士学位论文 摘 要 在“十二五”规划收官之年，科技创新带动服务发展，服务发展又促进科技 创新，以互联网科技为主力的新兴产业正在以摧枯拉朽之势改变着其他行业的发 展运作模式。服装行业作为一个传统的加工制造行业，除了要满足人们对服装最 基本的需求，还要满足人们的审美以及精神的需求，寻求多方位、立体化发展。 在互联网，尤其是移动互联网快速发展的今天，各行各业都已经跟互联网有着千 丝万缕的联系。服装行业如何搭上这列快车，在互联网思维的指引下，以市场为 主导，满足不同顾客的不同需求，是每个服装人应积极思考的问题。 O2O 模式让线上成为线下消费的前台，消除线上线下信息不对称，从而为消 费者提供更为贴合实际需要的产品或服务，便利、购物体验以及个性化服务是 O2O 发展的题中应有之义。对于前一个“O”来讲，线上引流是重心；而个性化 的服务则是第二个“O”的重点。对于线下店铺来讲，最需要的是让顾客从线上 了解自己的店铺，引流至线下，通过个性化的服务与顾客建立一种长期的，而不 是一次性的关系，最终形成差异化竞争。在“互联网+”以及“工业 4.0”概念的 推动下，商品信息趋向透明，消费者的个性化需求愈来愈强，因此，服装品牌要 凸显出自身的优势可谓是难上加难。传统服装品牌涉足互联网，进行运营模式的 转型升级，要基于已有的实体经济实行差异化竞争，对于与生俱来便具有互联网 基因的线上品牌，要更好地利用已有的数据库资源，对不同的顾客进行差别化对 待，以提高转化率，增加顾客忠诚。 本文以个性化服务为切入点，以服装品牌 O2O 模式的运作机制为基础，通 过文献查阅，目前关于个性化服务与顾客忠诚度之间关系的相关研究并不多见。 因此，本研究将围绕“个性化服务”提出一系列影响“顾客忠诚度”的因素，通 过问卷调研及小组访谈，最终确定了网站性能（website）、安全性（security）、 信誉度（credit）、响应性（responsiveness）、移情性（empathy）、体验性（experience） 6 个维度以及相应的 23 个测量问项。通过问卷调查，共获得 399 份有效调查问 卷，使用 SPSS20.0 对样本进行描述性统计分析以及信效度检验。借助 AMOS 18 软件，运用结构方程模型对所构建的模型及假设进行检验和修正，建立新模型， 再次建模检验，假设 H1、H2、H3、H4、H5、H6 都成立，即网站性能、安全性、 信誉度、响应性、移情性和体验性对顾客忠诚有积极的正向影响，且新模型得到 I 了验证支持。最终得出个性化服务指标变量中移情性、响应性、信誉度、安全性、 网站性能、体验性对顾客满意有积极的正向影响，且影响程度逐渐增强，根据实 证分析结果，提出了 O2O 服装品牌在个性化服务设计中，首先要满足消费者对 O2O 购物过程中体验性的要求，基于大数据分析的结果之上，通过 SNS 社交、 跨界、迭代等手段让顾客感知品牌服务差异；其次，增强网站性能以保证良好购 物体验的实现；再次，无论何种电子商务模式，安全性总是消费者关心的重点问 题之一，提高安全保障有利于增加顾客对品牌的信任。最后将研究的结果与专业 实践相结合，针对恒龙云定制平台运行的现状，提出了将线上线下相结合，逐步 完善云定制平台，满足消费者的个性化需求的观点；在服务方式上，结合智能云 定制平台，顾客可到店体验或由设计师上门服务，品牌运营应采取小批量、多品 种、个性化、小流水、深挖掘的模式，提高用户黏性，形成忠实消费，这样才符 合互联网发展的特性，利于服装产业链的转型升级和产业结构的优化。 本文在服装品牌差异化竞争的时局下，面对线上线下的运作模式，提出如何 满足顾客个性化需求的方法，以及如何强化品牌特征，增加顾客忠诚。将个性化 服务分为 6 个指标维度，根据得出各个指标维度与顾客满意度的影响关系，提出 的相应的营销建议。 关键词：O2O 模式；服装品牌；个性化服务；顾客忠诚 II Abstract At the end of the year for the twelfth five-year plan, technological innovation and service mutually promote and develop together, the