2018年职场礼仪培训教材.ppt

第八章职场礼仪  是在职场这一特定环境下，人际交往的标准和规范，是以尊重自己和他人为前提的一种行为艺术。 打招呼的要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步 XX，您好 打招呼中的错误： 只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异 没有实效的打招呼，如声音过小 打招呼时没有看着客户 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。例如嘴唇不用黑色等 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 指人的外表，包括人的服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 男士职业着装禁忌 第一，符合“三色原理”。即：全身服装颜色不能超过三个色系。 首选是蓝色，次选灰色，尽量避免穿纯黑色。因为在国外，只有参加葬礼才穿纯黑色。如果一定要穿黑色，就选有暗色条纹或偏灰、偏蓝色的。即使是穿灰色或蓝色，也不是穿纯灰、纯蓝的，而是偏黑色的。另外，建议不要穿浅色西服，因为这对人的气质要求很高。 第二，符合“三一定律”。即：袜子、腰带和公文包三件配饰的颜色要统一。 第三，符合“三不原则”。即：袖子上不能带标签，袜子不能是尼龙袜，不穿白袜子，且袜子的颜色要和皮鞋颜色一致。 此外，西服外袋只能放轻、薄的东西或最好不放东西，摘下的领带可以卷好放进内袋里。 不穿皮裙，尤其是黑皮裙； 正式场合不光腿； 不穿戳破的袜子； 鞋袜不配套； 不能三截腿 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 客人到达时的工作：服务人员应做好来宾签到工作并引领来宾至会场或休息室 开会过程中保障工作：送水服务、续水服务、撤换服务等。对待不同的客人就要有不同的服务方式和服务要求。 接听电话的要点： 电话铃响三声以内接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：“您好，××公司” 转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接” 不要轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对 方留言，不要简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ ×你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等 接听电话礼仪 接听电话流程 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 拨打中 表达全面、简要扼要（规定交谈时间一般不超过3~5分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲 清的事情， 要再约时间并履行诺言； 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留 联系方式和自己姓名 记住委托人姓名，致谢。 接电话礼仪 迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间