2019年客服沟通场景培训课件.pptVIP

催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会 * * * * * * * * * * 4、达成一致 二、客服沟通五大场景-催续费 追踪结果：第二天在后台查看并确认是否真的续费。 客户：嗯…，行吧。 客服：那周姐我就把词加上去了，但是费用 您也得及时续上，咱俩一起使劲，争 取把端午成真正的黄金周！ 客户：嗯…，好吧，那我一会安排一下续费。 突出利益 直接促成 达成一致 4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果 二、客服沟通五大场景 失 效 挽 回 步骤 细化工作 技巧/原则 注意事项 1准备工作 填写《沟通准备工作表》进行准备 填表后要初步判断出：a之前的效果b客户失效的大致原因c若因为淡季暂停，看同业的续费情况 做好被指责的心理准备 2阐述主题 2.1根据切入话题引入 2.2说明此次沟通目的 2.3阐述对客户的好处 FAB/听说问 切入话题可以更灵活：“你好，我是搜狗客户回访组。看到您之前在搜狗做过推广，今天特意向您来了解一下情况。” 在客户的抱怨没有解决或者平息之前，不要谈此次的沟通目的和利益说明。 3异议处理 3.1进行定位 3.2明确引导方向 3.3给出解决方案（不合算-提升投资