课程3：八大业服务流程与应急处理.ppt

中国农业银行网点文明标准服务内训师培养训练营 航空公司服务流程 麦当劳的“与顾客应对的六个步骤” ——与顾客打招呼 ——询问或建议点餐 ——准备顾客所点的食品 ——收款 ——将顾客点的食物交顾客手中 ——感谢顾客光临 第一部分 八大核心流程逻辑关系 第二部分 开门迎客流程 第三部分 业务咨询流程 第四部分 业务接待流程 第五部分 客户分流流程 第六部分 客户教育流程 第七部分 产品营销流程 第八部分 投诉处理流程 第九部分 挽留客户流程 1．定义 是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。 2．典型服务场景描述 每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行15度欠身礼和方向指示手势；客户走进网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一批客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。 3．流程的关键控制点说明 柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。 4．涉及到的常规服务情景： 列队迎客情景、迎客问候情景、迎客引导情景、迎客礼毕情景