导游服务礼仪.pptxVIP

旅游服务礼仪 一、导游服务 第一印象很重要 展示良好的仪容仪表，给好第一个微笑 出面 （一）导游仪容仪表 案例：游客不愿和导游员在一起 XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。 一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。 美丽，从头开始 请选出符合导游职业规范的发型 请选出符合导游职业规范的发型 女导游化妆应淡雅、适度，不宜浓妆艳抹 指甲 干净 不留长指甲 女导游不涂过艳的指甲油 佩戴首饰要适度 男导游不宜佩戴耳环或耳钉 金戒指、宝石手表既不便于工作，又会使客人感到不舒服 导游员要把注重穿戴和追求工作质量结合起来 导游员夏装要透气、吸水，不要太过暴露，更不要太透 女导游勿穿超短裙，可以光脚穿凉鞋，若穿袜子，袜口不要让人看见 导游证要正确佩戴 √ 男导游员勿穿圆领汗衫，勿穿短裤 × （二）迎接礼仪 1.接站礼仪 导游应提前30分钟抵达接站地点 手举接站牌，站在醒目的位置 接站牌要正规、整洁，字迹大而清晰。尽量不要用白纸黑字，会让被接者感到不受尊重。 看到游客要主动上前委婉询问，简单介绍自己并致意问候 2.引导礼仪 在步出迎接地点时，导游员要主动为游客拎行李，但是游客手中的外套、提包或密码箱则没有必要“代劳” 导游员在引导时，应主动走在外侧，请游客行走于内侧 在单行道行进时，导游员行走在前面，使游客行走于其后，以便为游客带路 在转弯或有楼梯时，导游员要提前示意或提醒游客。 引导时不要影响游客观赏的视线，且要按客人的步速行进 3.上车服务礼仪 客人上车时导游员要恭候在车门旁，搀扶或协助老弱客人上车，游客先登车，导游人员后登车 上车后，导游员应协助游客就座。待客人坐稳后，再检查一下行李架上的行李物品是否放稳 礼貌地清点人数，客人到齐后再请司机开车 导游员清点人数时应五指并拢，以默数的方式进行清点 切勿用食指点人数 也不能拿着导游旗点人数 注意 4.导游途中讲解姿态 导游员应该背靠车辆导游靠背站立讲解。 旅游车上高速时，导游员应坐在车辆前排侧身讲解，以能见到每一位旅游者为合适 × 话筒的使用 使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍话筒来试音，而应以问候的方式来询问客人音响效果和音量是否适度 话筒不宜里嘴边太近，容易引起杂音 在讲解时必须要听电话时要先向游客道歉并关闭话筒，再接听电话 5.入店服务礼仪 在走廊上走时，应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：“请往这边走。” 楼梯上行走，先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。 进出电梯时，必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯。 二、门市接待礼仪 电话礼仪 步骤三：介绍与交换名片 完