2019年机动车检测业务接待规范.pptVIP

机动车检测业务接待规范 一、车主接待的概念 车主接待主要分检测业务接待、引车接待和结算交车接待。 检测站业务接待 这个站很规范、够档次；服务态度好，有亲近感；解答车辆检测等有关问题都很专业； 在这儿检测车辆很放心！ 二、车主接待的重要性 车主接待将给检测站带来生机和稳定的检测环境。 检测站业务接待 （1） 现代化管理的体现和完善； （2）车主接待带动与协调各个管理环节，明确了职责，提高了工作效率，使各部门步调一致地完成检测站的经营总目标； （3）车主接待协调了车主利益与检测站的利益关系，增加了双方的信任感。 三、接待员的作用与要求 检测站业务接待 窗口的作用 沟通交流的枢纽 费用统计核实责任人 检测站代言人 四、接待员的素质要求 检测站业务接待 业务素质： （1）熟悉国家和机动车维修和检测行业管理的法律、法规和政策； （2）要对机动车检测专业知识有全面的了解，如机动车的类型及特征、机动车构造及基本原理、常见故障及检测设备主要用途等，并具有一定的维修技能及经历； （3）是要适应检测站现代化管理的要求，会开车； （4）能熟练操作计算机，运用相关软件进行本专业的辅 助管理工作； （5）是要有如何关怀车主的技巧。 文化素质：中技、中专、职高或高中以上文化程度 四、接待员的素质要求 检测站业务接待 思想素质：应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德。 一、车主接待基本要求 检测站业务接待——车主接待基本要求 核心：使车主满意（一切为了你的安全） 市场决定经营思路 遵守礼仪规范,主动热情,真诚友好,仪表端庄,语言文明,同时应能及时为车主提供咨询服务 交通运输行业标准《机动车维修服务规范》（JT/T816-2011） 二、客户满意度（CS） 检测站业务接待——车主接待基本要求 做好回访工作（质量、服务、收费三大方面的要求） 结算时做好解释工作（收费内容解释和检测过程解释，以尊重用户的知情权） 二、客户满意度 检测站业务接待——车主接待基本要求 解释要有凭据（检测报告单为依据，告诉车主检测不合格项目，分析产生不合格的大致原因及解决方案。向车主建议车辆使用和 维修方面的注意事项） 向车主提醒下次检测类别及时间 道别，目送客户离开 三、抱怨车主跟踪处理 检测站业务接待——车主接待基本要求 你害怕抱怨吗？ 给予抱怨渠道：通过车主意见卡、电话、短信或登门等方 式回访车主,征询车主对车辆检测服务的意见,并做好记录 抱怨回访=例行电话 检测站应转变思路，开拓创新，提高车主跟踪回访的质量；改善车主跟踪回访机构的管理，不断发现与培养检测站的优质车主 四、车主投诉处理 检测站业务接待——车主接待基本要求 检测投诉，是指车主对检测质量、服务态度或检测价格等其中某项或某几项感到不满而产生抱怨，要求检测站负责处理或向检测站提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助处理。 做好投诉的事前控制——防患于未然 做好投诉的事中控制——先处理情绪再处理事件 有效地解决车主投诉问题——同理心处理 四、车主投诉处理 检测站业务接待——车主接待基本要求 有效地解决车主投诉问题——同理心处理 （1）转移目标（环境、话题） （2）同理心的倾听——让客户发泄 （3）商量提出解决方案——权力转让 （4）化解矛盾立场，达成共识 五、车辆停放区域的布置 检测站业务接待——车主接待基本要求 车辆停放区域的合理布置是规范运营的体现，能增加利用率 车辆停放区域的标志、标线，应清晰规范 车辆停放区域应该保持地面完好，有任何损坏都要修理 停车车道入出口处和各停车区域，应设置醒目指示牌，并在地面上用油漆画线标明 检测站的停车位数量最好能满足进站车辆的停车需求 一、日常行为规范 （1）穿着工作服，衣冠清洁整齐，佩戴工作证，大厅女工作人员按要求扎好头发。 （2）文明用语，热情服务。不讲粗话、脏话。 （3）注意物品摆放规范和个人卫生，护工作场所与环境整洁。 （4）不在工作场所吃零食或加餐，不在禁烟区吸烟，不随地乱扔烟头。 （5） 不擅离工作岗位。 检测站业务接待——基本职业规范 二、岗位行为规范 （1）认真做好本职工作，无故不窜岗，不干涉其他岗位、工位人员的正常工作。 （2） 严禁带非本单位人员进入工作场地。 （3）工作中不准闲聊与本岗位工作无关的事宜。 （4） 坚守职业品行，严禁对车主蛮横、吵架、斗殴。 （5）引车员应指引车辆送检人员到车主休息室等候，提醒带走贵重物品。 （6）维护引车道待检等候秩序，确保不错检、漏检，严禁挟塞上线。 （7）严格按标准进行检测。 检测站业务接待——基本职业规范 二、其他行为规范 （1） 定期对设施、设备进行清洁。 （2）按要求记录设备的使用、维护和修理情况。 （3）保持责任区域和洗手间等的整洁卫生。 检测站业务接待——基本职业规范 一、检测档案管理 机动车检测档