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銷售程序 什麼是反對意見? 一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達。 在銷售過程中這是一個正常的步驟。 若沒有反對意見,就沒有接納或承諾。 所以應把反對意見當是一種正面的訊息。 反 對 意 見 1. 可解決的 : - 習慣性的反對 - 逃避決策而反對 - 需求未認清,摸不著邊 - 期望更多資料 - 抗拒變化 - 利益不顯著 2. 具有實際困難: - 沒有錢信用不夠 - 不需要產品(或服務) - 無權購買,找錯人 實質的反對意見 要求更多資訊 請求再度保證 表示對特定事情的興趣 非實質的反對意見 * 拖延..........應用FAB,重新探詢、聆聽 * 假藉理由......耐心探詢 * 沉默..........還是要探詢,然後FAB。 * 轉換話題......聆聽,伺機導入商談。 * 反對層出......探詢後,重新結構。 * 倦態..........探詢,反省是否安排不佳。 * 混亂..........重新探詢。 反對意見處理 緩衝 表示體會諒解,表達關心,微持鎮定。 我相信您有特別的原因使得如此感覺的。 “我可以瞭解您所說的。 謝謝您把這件事提出來。 我很瞭解您為什麼如此感覺。 探詢(1)運用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見 我希望您能夠再說明一下這點... 有沒有什麼特別的原因會... 您的意圖思是不是... 請再說明一些。 假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。 您所說的這一點,換一具話說,是不是... 後來呢。 為什麼?(太直接,要小心使用) 探詢(2) 您會期望這會帶給您... 您曾發現什麼......? 在您的經驗裡......? 您會如何決定......? 為什麼這對您非常重意要......? 您喜歡它的那些地方......? 如果您有這個機會的話,您會如何改變......? (不要問:您為什麼不喜歡?...) 您的客戶們對這裡有何反應......? 處理反對意見的技巧 鏡子法 同感法 聚光法 扭轉乾坤法 重探法 誘導法 意見支持法 實證法 處理反對意見 鏡子法 - 反射性的,以期他同意語重新解釋對方談話內容。 你們的飼料比別家貴兩角.... ~ 您是覺得屠體每公斤高3塊錢不太夠? 處理反對意見 同感法 - 以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構成: (1) 我瞭解你的感覺 FEELING (2) 某人原先也這麼想 FELT (3) 後來他發覺 FOUND 你們飼料顏色不好,適口性可能有問題 ~ 我瞭解,您看表面會如此感覺,學甲的王大有先生,我想您 認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發豬 隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在划得來。 處理反對意見 聚光法 - 把對方的問題,歸結做成結論。 你們的付款條件太累,付不起.... ~ 噢,原來陳先生的問題,只是付款條件... 處理反對意見 挕扭轉乾坤法 - 以對方的反對意見理由做為應該購買的理 由。 我現在很忙,沒時間討論.... ~ 這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用我們產品,給 飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出間，不必這麼繁 忙了。 處理反對意見 重探法 - 把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。了解不一定代表同意 我用宇宙牌飼料好几年,不想改.... ~ 我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多 少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,...... 處理反對意見 誘導法 - 把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面 的事情上打轉,使用前必先確定那些事情客戶持 面看法。 自配料總比飼料廠賺一手便宜吧! ~ 您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折 舊等度去檢討 處理反對意見 意見支持法 - 鼓勵客戶多談,建立互信的氣氛。 不可以機械性的重複使用本技巧。 我家人手多規模小,不要什麼自動給飼 ~ 我瞭解,全家人合作無間和氣藹藹,而且習慣了,工作也不 覺得是負擔 處理反對意見 實證法 - 出示資料 - 引用第三者的結果 - 展示 -