到货服务管理制度汇编培训课件.pptVIP

到货服务管理文件汇编 客户与创新业务管理本部/客户服务部 2015.5.8 目录 概述 为落实集团“1234”战略，改善到货服务，集团于2015年3月17日成立到货服务改善项目组。截止到4月30日，项目组梳理、完善了到货服务相关制度。为方便一线培训和查阅，现汇编如下，请各事业部、大区在一个月之内完成相关培训和宣传，确保一线员工能根据公司流程标准迅速处理到货服务相关问题，同时提升员工和客户体验。 编号 类型 制度名称 管理部门 发文时间 联系人 1 服务标准 远距离派送管理规定 运输管理部 2015/2/11 谷鑫宇 2 外租车管理制度 运输管理部 2015/5/8 赵会 3 提送货服务礼仪及言谈举止规范 运输管理部 2015/5/4 谷鑫宇 4 送货上楼服务管理规范 运输管理部 2015/5/4 谷鑫宇 5 进仓管理规定 价格管理部 2015/5/5 柯兵 6 签单管理规定 客户服务部 2014/10/16 刘丹丹 7 对账标准 到货服务费内部对账管理规定 客户服务部 2015/5/4 刘丹丹 8 奖惩标准 客户投诉管理制度 客户服务部 2014/4/1 王丽翠 9 内部投诉处理和升级制度 客户服务部 2014/8/18 王丽翠 10 关于2014年特殊送货服务专项奖励的通知 客户服务部 2014/7/17 苏孝宁 11 到货服务处罚条例（修订） 客户服务部 2015/5/25 苏孝宁 注：本培训材料仅包含要点，未尽事宜详见原制度！ 目录 服务标准——《远距离派送管理规定》 一、送货上门开单要求 三个必须： 开单公司必须以DC系统GIS查询送货距离为准，按照价格管理部标准收取送货费用 开单收货地址必须精确到：城市+区+路+号（例如:上海市闵行区华翔路2239号） 送货距离超过60公里不提供送货服务，如需到货公司服务必须取得到货公司送货部门同意，且应收取的远距离送货费金额以送货网点报价为准 二、违规处理规定 损失处理：开单收费收费不足，造成的损失将由发货开单公司承担 处罚标准：如客户不愿意补交差额费用，则按收费不足部分给予开单人员70%的处罚，最高限额2000元，给予直管经理30%处罚，最高限额1000元。 仲裁受理：到货公司对60公里以上送货费用有争议，通过向集团理赔与服务质量组提交仲裁申请，集团理赔与服务质量组将以GIS系统送货距离和到货公司报价（需提供收费依据）为准来执行仲裁对帐。 三个必须： 1、开单公司必须以DC系统GIS查询送货距离为准，按照价格管理部标准收取送货费用 2、开单收货地址必须精确到：城市+区+路+号（例如:上海市闵行区华翔路2239号） 3、送货距离超过60公里不提供送货服务，如需到货公司服务必须取得到货公司送货部门同意，且应收取的远距离送货费金额以送货网点报价为准 服务标准——《外租车管理制度》 一、短途外租车合同签署 一、车源寻找：门店提供三家以上外租车车辆信息并填写《签约外租车车源评审表》及相关证照复印件文件车队/运作部。 二、车源审核：车队/运作部对门店提供的《签约外租车车源评审表》中的车辆适用规格、资质、车辆信息真实性、合作价格进行审核，对所有外租车车辆资质证照、车主信息进行备案管理，建立《短途外租车车辆信息台账》，因外租车服务质量或对待客户态度恶劣等导致客户投诉，终止该外租车的合作，同时该车将记入使用黑名单，后期不得使用 三、合同签署：1、车源确认后，门店按照公司标准模板起草《短途外租车承运合同》，并发起OA合同签审流程，将《短途外租车车源评审表》签字扫描件及车辆信息、资质证照复印件、外租车车主银行账号信息、《短途外租车承运合同》作为附件上传。2、门店凭OA合同签审流程批件、证件扫描件及银行账号信息到财务进行合同盖章签署，合同生效。 服务标准——《外租车管理制度》 二、短途外租车使用 一、提交用车申请：1、门店每次用车提交OA《临时用车申请》，因特殊情况未能提前提交OA《临时用车申请》，可先通过电话方式向直接上级及车队经理提出用车申请，并在用车两个工作日内补交《临时用车申请》，未经同意私自租车，不予报销外租车费用，由责任人自行承担租车费用。2、首次使用短途外租车需要用车部门向车队报备车源信息，审核通过后在迪辰系统中录入外租车信息。 二、批复申请：1、车队/运作部对门店请车必要性、车源合规性、价格合理性、总费用有无超预算进行审批并批复OA《临时用车申请》。 2、车辆基本信息录入完毕后，有用车部门在本部门车场内进行车辆入场，录入正确的车辆及司机信息。 三、录入运单信息：1、使用短途外租车进行提送货或上下转移业务时，应选录正确的车牌号、司机、运单编号；合同金额要与实际金额相符。2、同一外租车一次提送货或上下转移只能生成一条用车计划；提货直接上转外租车费用体现在提货中，