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竞赛还是共赢？ 基于立场（对与错） 基于利益（得与失） 在冲突管理中涉及面子和里子哪个重要的问题。 冲突解决的原则 如何达成“统一”？ 奠定基调-让同事一见钟情 诊断问题-探寻争议的暗结 澄清说明-让同事明明白白 寻求方案-与同事一起来吧 达成共识-双赢才是真的赢 跟进提升-从优秀追寻卓越 对客户投入，投入，再投入！ 我们永远要问这样一些问题： 我们的客户是谁？ 上周为这些客户做了哪些工作？ 这些工作的结果是什么？ 本周准备做哪些事感动客户？ 我承诺 我一定在今后的工作中， 全力以赴，创造客户价值！ 谢谢您的支持！ * * * * 内部客户服务的沟通技巧 第二部分 影响组织沟通的因素 链接：沟通漏斗原理 沟通与协作的五大思维 沟通：鼓舞对方达成行动 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 特定 信息 “理解”了 的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 技巧、态度、知识、文化背景 扭曲 沟通步骤：编码、解码、反馈 沟通的三种表现： 倾听的艺术 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之