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服务体系搭建方案 2015.7 第一部分：目前服务工作存在问题 第二部分：标杆企业学习 第三部分：售后服务搭建方案 第四部分：业务搭建及具体措施 第五部分：需要改善的地方 第六部分：工作计划 目 录 第一部分：目前服务工作存在问题 一、终端用户服务现状； 通过最近3个月的满意度回访，售后满意度平均在60%左右，整体满意度不高，存在很大的提升空间；就三轮行业而言，整体满意度平均在95%以上；主要存在的问题有以下几个方面； 1.维修速度太慢，有些需要客户投诉到公司才进行处理问题； 2.经销商配件供应不及时，短时间之内买不到配件； 3.保养标准不明确，保养过程中不知道应该保养哪些项目； 4.配件收费太高，一次一个价格； 5.信息通知不到位，一些车辆知识和保险之类的使用不能够详细说明； 6.经销商态度不好，尤其是频繁出问题维修时； 原因分析： 造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起；公司制定一些关于价格或是保养项目的规定，未能统一公示，并且在售车交接过程中不能详细说明，没有统一的标准，缺乏对经销商的服务管理职能，以及对用户的服务问题处理，所以当问题发生时客户存在抱怨较多； 二、经销服务商售后服务目前现状； 现阶段经销商的能力及理念水平不一，反映出来的售后服务水平也不一样；实力较强通过团队去运作的经销商服务标准比较高，比较受客户认可；大部分个体经营，只是停留在卖车赚钱，售后赔钱的角度，有问题就维修，没有问题不管的层次，能力较弱，具体问题如下： 1.客户档案信息建设不完善，依靠公司进行记录； 2.服务流程不规范，从售车开始直至售后保养没有规范的流程操作； 3.部分没有维修设施设备，以及工具，只能简单处理； 4.没有单独的服务形象、一些维修项目、配件价格工时看板等； 5.服务不及时，服务理念较弱； 6.维修技能不高，不能解决一些较复杂质量问题； 7.未建立配件储备，不能及时供应配件； 原因分析： 造成上述问题的关键在于对经销商没有标准的要求，加盟时未对后期售后服务的相关要求进行详细说明，导致出现上述问题后没有详细的考核标准以及整改方案，销售车辆逐渐增多之后问题较为凸显； 第一部分：目前服务工作存在问题 三、客户服务部目前工作现状； 客服部目前所开展的工作主要有配件供应、技术支持和服务管理三块职能，部分细化职能未开展，在围绕提高客户满意度上面存在几下几个问题： 1.经销商的售后服务管控不到位，导致部分客户抱怨； 2.服务站建设推广受限，主要是因为销量问题，公司虽有政策引导经销商建设意愿不高； 3.未设立专岗回访，部分客户出现问题之后跟踪不到位，造成客户抱怨； 4.服务配件分销库存建设不高，未能要求经销商建立配件库存满足市场需求； 5.服务营销职能未设立，导致各网点的服务标准不一样，有好有坏落差较大； 6.服务定位不清晰，未能真正意义上解决用户发生的问题； 第一部分：目前服务工作存在问题 原因分析：组织职能建设不全，很多职能未能建设并开展工作；服务站建设标准不清晰，未能分清那类需进行强制建设；服务标准方面虽然已展开培训，在后期的服务监督方面未能有效执行；经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准，未能强制管控； 第一部分：目前服务工作存在问题 第二部分：标杆企业学习 第三部分：售后服务搭建方案 第四部分：业务搭建及具体措施 第五部分：需要改善的地方 第六部分：工作计划 目 录 第二部分：标杆企业学习 ①品牌符号 ； 名称： 别克关怀（Buick Care） 服务理念：比你更关心你 释义： 以英文字母“Care关怀”构成一部车， 中间是Buick标志。 象征无论车主驾车到哪里，“别克关怀”的诚心和服务将形影相随。 一.别克售后服务体系简析 ②品牌属性（消费者感知的与品牌的功能相关联的特征和利益） “别克关怀“凭借其专业度和便捷性，不断更新特约服务中心的运作手册，创立了包含”主动提醒问候服务”“一对一顾问式服务”“快速保养通道服务”“配件价格工时同名管理”“专业技术维修认证服务”“三年或十万公里质量保证”的“六项服务承诺”项目，从而率先将三轮售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代。 ③品牌关系（顾客和品牌之间存在的感情、行为方面的联系） 荣获2004年世界权威机构JD POWER用户满意度调查第一名；唯一