优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告.pdf

中联重科 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 售后服务体系优化的目的在于完善售后服务功能，提高 用户对产品的满意度，提升公司市场形象 根据公司目前的状况，对售后服务体系的优化将从两个方面着手：一是对售后人员的 激励和业绩考核，解决来自售后人员主观上的问题；二是完善售后服务支持体系，解 决客观上影响售后服务质量的问题 工作积极性差 缺乏服务意识 主观问题 缺乏对技术 的学习动力 服务体系优化 面临的问题 配件管理不力 影响服务质量 客观问题 技术资料缺乏 培训不足 中联重科 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 “头疼医头、脚疼医脚”不能从根本上解决问题，现有问 题仅是服务体系问题的表面反映，公司需要从整体上提 升售后服务体系的层次以适应长远发展战略的需要。 公司需要对售后服务从流程上优化，规范上强化，着重于对信息的管理，用一套 比较完善的制度来保障售后服务体系的正常运行 工作积极性差 缺乏对技术 配件管理不力 技术资料缺乏 主要问题 缺乏服务意识 的学习动力 影响服务质量 培训不足 目前的处 服务站长进行 没有有效的 组织一些活动 师傅带徒弟， 理方法 业绩评价考核 方法 提高公司信誉 主要凭借经验 局限性 考核依据不明 技术人员业 时间有限无法 时间长，难以 确，透明度差 绩难以衡量 解决根本问题 适应快速发展 优化方法 着眼于售后服务体系的长远发展，系统性的解决现存问题 中联重科 优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告 在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保证客 户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地 的长期性经济行为 服务质量KANO模型 模糊期望 超过预期 • 激动的 显性期望 • 惊喜的 预期质量 • 现实的 • 非现实的 服务质量 隐性期望 基本质量