《如何应对公关危机》资料.ppt

* 危机公关管理机制 机制七：高层外交是危机公关的捷径 企业CEO在公众面前的形象及其领导地位是无法取代的。危机发生时，CEO应该团结并鼓舞公司雇员的士气，向公司利益相关方表示关切，平息恐慌情绪，确保利益相关各方对危机保持正确的认识。 由CEO担任新闻发言人是最具有公信力的，CEO可向媒体和公众表明企业的态度，介绍企业所采取的紧急措施，转移公众焦点，趁势宣传企业的优势，减弱负面影响。 * 危机公关管理机制 机制八：借助专业公关公司控制危机影响 由于自身资源的限制，以及处理相关问题的能力所限，必要时可借助专业的公关公司来共同处理危机。公关公司可凭借其丰富的操作经验以及媒体资源，有效将危机的影响控制住。 * 危机公关管理机制 机制九：危机评估和教训总结 危机公关能力也是一个企业核心竞争力的体现，对危机发生和处置事件的评估总结，是检查和修补企业管理与运营体系的最好时机。从根本上说，要避免危机发生，还得建立和完善各种体制。每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机公关的精髓。 * 谢谢！ * 企业如何应对公关危机 * 概要 从三鹿案例出发，分析企业如何正确应对公关危机。 主要内容包括： 1、危机公关机制 2、三鹿案例分析 3、其他典型案例 4、易车实例讨论 * 公关危机定义 月有阴晴圆缺，人有旦夕福祸。企业的发展并不是一帆风顺的，各种或大或小的危机无时不在侵袭着企业的正常发展。 公共关系危机是组织内外的某种非常性因素引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。 危机的发生往往是难以预见的；危机对于组织自身利益、形象和生存的影响是很大的，甚至是致命的。 * 公关危机发生的原因 一般导致危机的因素有三种类型，大致是利益驱动型、自然灾害型和对手陷害型三类。 内部环境的原因 组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为失策、产品质量缺陷等。 外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的出现等。 * 公关危机的发展过程 危机发展过程一般可分为四个阶段：前兆期—加剧期—处理期—消除期 前兆期：是危机处理的最佳时期。在这个阶 段，处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低。 加剧期：危机事件本身产生放大效应。 处理期：按照危机处理的程序，及时妥善处理危机。 消除期 ：消除影响，矫正形象。总结危机事件，建立健全防范机制。 * 什么是危机公关？ 危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。 对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。 危机公关是个系统工程，它需要调动企业各个方面的力量以及企业日常公关工作逐步积累的社会关系网络，为危机的尽快消除奠定基础。 * 危机意识 危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。 危机意识的本质就是公众利益至上的意识。只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解“突发的事故或事件”造成的危机。 树立危机意识 组织管理层首先要树立危机意识。 构建全员危机意识。 及时解决危机的意识。 危机意识可以通过培训和演练不断强。 * 危机管理与危机预警 如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。 危机管理是分析危机产生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危机的手段和策略。当危机已经发生，启动危机处理程序去应对危机，采取系列自救行动，与公众协调沟通，修正组织形象，改善组织的公关关系状态。 危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的训练有素的公关队伍。随时监控与组织生存发展密切相关的信息，及时的敏锐的发现危机信息并加以分析，将危机消灭在萌芽状态。 * 危机处理程序 第一时间原则，也称为“24小时”原则。 第一时间分析危机类型，启动相应危机预案。 第一时间调查事件真相。 第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道，采取积极的补救措施，尽量消除危机已经造成的不良影响。 第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者，大事化小，小事化了。 第一时间主动和媒体进行信息交流沟通，将掌握的资讯和组织采取的措施随时告知公众。 建立高效通畅的危机沟通管道 危机沟通有五大对象：受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联组织。 一个声音说话，控制传播渠道和内容。 对危机影响的弱势群体和受害者主动承担责任。 引导舆论。 持续紧密的危机善后工作。 危机总结。 * 三鹿案例分析 三鹿集团，2007年实现销售收入100.16亿元