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漳州电信技术分公司 客户服务人员服务礼仪规范 政企客户服务支撑中心 2010年9月 前　言 礼仪的定义 礼者，敬人也，尊重别人的表现形式 仪，仪容仪表 孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。 学习礼仪的方法 尊重、尊重、尊重 发自内心 关注细节 七分标准，三分变通 态度决定一切 目　录 一、着装规范 二、行为规范 三、语言规范 第一印象 对人的第一印象在见面的30秒间即已形成， 如果这个第一印象是不好的，你必需利用往后的 所有日子去改变别人对你的第一印象，但是恐怕 很难。 我们的客户喜欢谁？ “印象管理”认为 塑造完美的职业形象，是对客户的尊重。 施工人员 施工人员 施工人员 施工人员 维护人员 维护人员 仪容与穿着 目　录 一、着装规范 二、行为规范 三、语言规范 施工、维护中的行为要求 上门服务前全面落实“五个一” 严格遵守“首问负责制” 严格遵守客户端管理规定 上门礼仪 步骤1　事先约定 步骤2　做好准备工作 步骤3　出发前再与客户确认一次 步骤4　至客户办公大楼 步骤5　进入室内见到客户 步骤6　会谈 步骤7　操作行为规范 步骤8　告辞 1、事先约定 2、做好准备工作 3、出发前 4、到客户办公大楼前 5、进入室内见到客户 6、会谈 7、操作行为规范 工作中如需物品借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢 施工