关于中国联通公司提升服务质量的对策研究剖析文件.doc

中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要： 自中国 21 世纪加入 WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各 大电信运营商的崛起， 中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。 当今经济社会中， 服 务占有重要的地位， 无论在传统的服务性行业还是制造业领域， 人们都把创造增 值性的服务当作竞争优势的重要手段， 这种针对于服务的变革是时代的需要， 是 自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。 越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。 今日的顾客 看重的是服务带来的增值、 综合性的整体解决方案及其对服务的体验。 本文为中 国联通分公司面对竞争、 开拓市场， 从提升自身服务质量做起， 赢得市场竞争等 方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词： 中国联通 提升 服务质量 对策研究 1 目 录 内容摘要 -------------------------------------------------------------1 第一章 引言----------------------------------------------------------3 第二章 服务质量概述 --------------------------------------------------3 一、服务质量的概念 -------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法 ---------------------------------------------4 1、目标顾客 --------------------------------------------------------5 2、连贯性 ----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素 ----------------------------------------------------5 3.1 、功能性--------------------------------------------------------5 3.2 、经济性--------------------------------------------------------5 3.3 、安全性--------------------------------------------------------6 3.4 、时间性--------------------------------------------------------6 3.5 、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6 、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距 ----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素 ---------------------------------------------7 第三章 中国联通海南分公司服务质量的现状分析 --------------------------7 一、中国联通海南分公司概况 -----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析 -----------------------------8 1、中国联通竞争优势 ------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势 -----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势 ---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势 ---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因 ----------------------13 第四章 中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施 -------------------13 第五章 结束语-------------------------------------------------------15 参考文献 ---------------