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松下幸之助：首先要细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” “兼听则明，偏信则暗” 听 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话应当比我们说的话多两倍！ 聽 一个“耳”字，听自然要用耳朵； “一”“心”，一心一意、很专心的去听； “四”代表眼睛，要看着对方； “耳”下方还有一个王字，对方至上，把说话的人当成王者对待。 倾听VS听 听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解 听事实与听情感 听到事实只是了解内容 听到情感才能给予回应 倾听障碍测试 　　懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维  ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见  ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意  ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?  倾听障碍测试  厌烦情绪  ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? 用心不专  ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄  ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来? 倾听反应测验 1、商人正要关灯，一男子到达　　　　　？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子　　　　　　　　　　？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款　　　　　F　　　 4、打开收银机的那个男子是店主　　　　？　 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱　 T　　　 7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　　　？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开　　？ 9、抢劫者打开了收银机　　　　　　　　　　　　　　　F　　　 10、店堂灯关掉后，一个男子来了　　　　　　　　　　 F 11、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　　　　　　 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及2个警察　　 ？ ▲ 如何有效倾听上级谈话 1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语 ▲ 倾听员工的意见 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的! ▲如何倾听顾客的需要和意见 　　　一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 有效的提问 开放式的问题 封闭式问题 （封闭）引导式提问 问题举例 封闭式提问：大家只能回答是或不是、对或不对，从大家的回答中集中信息猜出自己是谁。 开放式提问：除了不能直接问名字且大家不能说出名字以外，其他关于这个人的相关信息都可以表达，请你从大家的回答中迅速集中信息猜出自己是谁。 封闭式问题的特点 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定信息 2、有