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服务规范指导手册 （新版） 售后服务部 2012年5月9日 服务的宗旨、理念、标准 完美服务的体验 服务规范的介绍、服务承诺 服务规范的天条 服务总体规范要求、服务流程 服务的宗旨、理念、标准 完美服务的体验 服务规范的介绍、服务承诺 服务规范的天条 服务总体规范要求、服务流程 赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、 无微不至的全心关怀！ 售前、售中、售后全程专业化服务 ！ 服务的宗旨： 服务的理念： 专业：专业服务、全心关注 诚信：珍视信赖、兑现承诺 贴心：服务在您身边 服务的标准： 服务的宗旨、理念、标准 完美服务的体验 服务规范的介绍、服务承诺 服务规范的天条 服务总体规范要求、服务流程 一个完美的服务的体验 1、亲和的服务态度 2、统一的服务形象 3、专业的服务行为 真诚的微笑 关注的目光 关怀的语气 统一的服务胸卡 统一的服务着装 统一的营运物品 熟练的操作动作 细致的安装流程 耐心的服务指导 完美服务的关键人物 你！ 任何一位有机会同水处理的客户打交道的人! 服务的宗旨、理念、标准 完美服务的体验 服务规范的介绍、服务承诺 服务规范的天条 服务总体规范要求、服务流程 服务总体规范要求： 工程师联系客户 上 门 准 备 签字确认 服 务 结 束 到 达 现 场 服务的流程： 服务的宗旨、理念、标准 完美服务的体验 服务规范的介绍、服务承诺 服务规范的天条 服务总体规范要求、服务流程 上门服务规范 上门服务规范（五个要） 上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别 上门之前要联系 上门服务规范 ☆ 应主动与用户联系约定上门服务时间; ☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是厦门水务水处理XXX，……; ☆ 电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了，我们会准时为您提供服务”; ☆ 推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间; ☆ 推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。 出发之前要检查 上门服务规范 ☆ 检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆ 检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆ 检查货物是否齐全。 ☆ 检查服务单、留言条是否齐全。 ☆ 检查发票是否齐全。 ☆ 检查名片、服装和胸卡是否齐全。 进门之前要整理 上门服务规范 ☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述 服务过程要标准 上门服务规范 ☆ 轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。 ☆ 用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。 ☆ 进门前，主动问候并自我介绍“您好，我是厦门水务水处理XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。 ☆ 在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。 ☆ 检查故障设备，确认故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。 上门服务规范 ☆ 填写服务单，请用户在服务单上签字确认。 ☆ 在开箱前需征得用户同意方可进行操作。 ☆ 在维修过程中工具、货物、故障机摆放有序、整齐，小配件装入统一的零件盒内。 ☆ 维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。 ☆ 维修完成后，对故障设备进行全面检查，避免出现遗漏和失误。 ☆ 维修完成后，必须当用户面复验设备，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。 服务过程要标准 结束服务要道别 上门服务规范 ☆ 清理现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。 ☆ 告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事项。 ☆ 请用户在服务单签名处签字， ☆ 告别用户，留下名片（服务联系卡）并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！” 服务的承诺： 1、对客户报修承诺72小时之内上门服务； 2、所购产品出现硬件故障，免费上门服务； 3、所购产品出现产品质量问题，可享受免费上门调试与服务。 4、对所购产品基于以下原因而产生损坏，不属保修范围的，免费上门维修 并收取材料成本费。 （1）设备受人为的外力损坏； （2）客户私自拆卸、改装设备而造成的无法使用； （3）由于不可抗力原因造成的损坏（如台风、地震、火灾、水灾等） （4） 净水设备自售出之日起（以发票为准）整机保修1