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银行窗口接待礼仪培训 银行窗口接待礼仪培训 一、银行员工形象礼仪 1.TPO 着装原理 2.着装的色彩搭配技巧 3.着装中的风格 基本要求： 选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、 讲究文明、穿着得当、忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 1. 套装不允许过大或过小 2. 不允许衣扣不到位 3. 不允许不穿衬裙 4. 不允许内衣外观 5. 不允许随意搭配 6. 不允许乱配鞋袜 二、银行员工仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.身体语言的正确运用 银行窗口接待礼仪培训-沟通礼仪 影响沟通效果的三大因素 – 内容； – 声音、肢体语言； – 态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练 1. 微笑训练 2. 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15 句话） 3. 提问训练 4. 关心训练 5. 聆听训练 6. “三明治” 沟通的要素 尊重对方 换位思考 面谈成功法则 注重细节 说到对方心坎里 银行窗口接待礼仪-接待礼仪 1.接待原则 2.接待的种类 3.接待的流程 4.接待中的要求 5.如何接待预约的访客 6.如何接待临时访客 银行窗口接待礼仪-语言表达 1. 与客户对话时的30 条禁忌事项 2. 称呼的艺术 3. 赞美的技巧 4. 说“不”与“说服”的艺术 5. 道歉的形式种类 6. 安慰的方式 7. 迎候顾客的语言技巧 8. 银行营业厅文明服务用语规范表达 9. 热情的尺度 10. 道别的意义——为再次相见埋下伏笔 11. 提升银行服务语言艺术的诀窍 12. 改正不良的说话方式 13. 为客户留有余地 14. 把“对”让给客人 15. 提高声音的表现效果 16. 错话如何补救？ 17. 文雅的含义与表达方式 18. 银行服务人员的情绪自控与管理 银行窗口接待礼仪-社交礼仪 握手 1. 握手时间应在2-3 秒，或4-5 秒 2. 握手力度不宜过猛或者毫无力度 3. 注视对方并面带微笑 礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多 的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您 早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及 时 交谈中的礼貌礼节： Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或 做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、 噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不 起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。 C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时 间的只关注一人，冷落了他人。 Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词 语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤 人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。 16、烘托良好会议氛围的技巧 银行窗口接待礼仪-微笑服务 一、银行微笑服务礼仪概论 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享