白手套服务手册文件.docVIP

“白手套”服务手册 前言 服务——其实是一种温暖人心的艺术，服务人员将对待家人和挚爱之人的情感在顾客身上进行了 “移情”和延伸，而这种亲密的人际间的关爱和创造欣喜的艺术构成了卓越的服务文化。 每一名服务人员不仅仅要为顾客制造家一样的感觉，更重要的是要为顾客传递幸福的感 受。 ——世界著名里兹卡尔酒店企业文化 目 录 一、 “ 白手套”释义 二、 “ 白手套”服务品牌 三、 “白手套”服务信条 四、 “白手套”服务座右铭 五、 “白手套”服务 LOGO 六、 “白手套”服务三步曲 七、 “白手套”服务二十条基本准则 一、 “白手套”释义 “白手套”服务——源自英国皇室管家服务，通常管家们都身着修长的燕尾服，佩戴着洁白的手套，用绅士般 精练得体的肢体语言为客人进行服务；对客人而言能够享受到如此殷勤细致、周到专业的款待是一种无与伦比的体 验，以及尊贵身份的象征，从此“白手套”就成为这种极致服务的标志。 二、 “白手套”服务品牌 我们在酒店推广的“白手套”服务就是指从客人的到来到离开的全程迎送服务点，在这个服务过程中感谢客人 选择并能够入住我们酒店。通过对客服务的机会，展示高仕第酒店 “以绅士淑女的态度为绅士淑女服务” 。 白手套服务就是对客人的展示服务过程。看起来是前厅等岗位的事情，其实它是我们酒店所有人的事情，我们 通过对客人的随时关注、随时服务，有针对性服务于客人开口之前，给客人以喜出望外，这是我们的追求目标。白 手套服务如何真正的服务于客人依靠的是我们酒店每一名员工，我们需要员工去认识我们的客人，需要员工能够与 客人建立很好的沟通，提供殷勤好客人性化的服务。 三、 “白手套”服务信条 1. 我们以顾客得到真诚关怀和舒适款待为最高的使命。 2. 我们承诺为顾客提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。 3. 我们努力使每一位光临的顾客愉悦身心、受益匪浅，我们要做到服务于顾客开口之前，以满足顾客内心的愿 望和需求。 四、 “白手套”服务座右铭 “白手套”服务座右铭： “我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务” 。 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果顾客用相应的态度对待我们，我们会非常感谢，然而，如果客户 不能够调整自己的行为， 我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。 实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间， 如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。 五、 “白手套”服务 LOGO 六、 “白手套”服务三步曲 1. 热情真诚的问候客人，亲切地称呼客人的姓名和尊称。 2. 提前预期每位顾客的需求并积极满足。 3. 亲切地向客人送别，热情的向客人告别。 七、 “白手套”服务二十条基本准则 营造欢迎气氛让客人无论何时何地均感受欢迎 1. 我为客人留下完美的第一印象： 我时刻呈现优雅的个人及部门形象； 保持酒店所有地方清洁明亮。 2. 我运用 15/5 规则： 我主动认真地与每位接触到的客人行见面礼——与客人相距 15 步时，向客人微笑并行注目礼； 与客人相距 5 步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。 3. 我使用至臻完美的电话礼仪： 接电话时，我必面带微笑在铃响三声内接听电话称呼客人的姓名； 遇忙时询问“我可否请您稍候片刻 ?； 挂电话时待来电客人挂线后才可挂电话 4. 我感谢每一位客人： 感谢客人时说：“感谢您光临我们酒店” “感谢您提出宝贵意见” 、“感谢您的来电”。 5. 我关心酒店和社会 ——我通过以下行为保护和照顾我们的酒店和社会： 善用资源、进行预防性的维护、即时报告各项损坏 表现亲切友善让客人心情愉悦，面带微笑 6. 我让客人喜出望外—— 通过以下行为，我为客人带来意料之外的喜悦： 用创新的手法帮助有需要的客人 满足客人特别需要 , 超出客人期望 为客人送上礼品时，加添一句亲切问候语 7. 我完善客人的下榻经验—— 从客人身上了解新的资料，并进一步完善其住店经验 : 建议酒店服务及本地节目、介绍酒店历史 8. 我主动负责—— 协助满足客人的要求时，我都： 亲力亲为 主动跟进 与有关部门协调跟进 9. 我表示友善——通过以下行为 , 我向客人表示友善： 赞美客人 询问客人的住宿的情况 祝愿客人有美好的一天 10. 我实行团体协作——我礼貌和尊重地与同事进行团体协作： 主动帮助同事 我与同事分享能帮助我们提供超值、周到服务的信息 提供贵宾服务让客人感到特别及受重视 11. 我 留 意 搜 集 客 人 喜 好 — — 通 过 以 下 行 为 ， 我 确 保 令 客 人 称 心 满 意 ： 预料客人所需： 观察聆听，找出客人喜好并付诸实行 记录客人喜好，以便日后参考 12. 我提供个性化服务给客人—— 每次与客人接触，我都会： 提供相关及详细资料 提供具体及准确的指引 13. 我帮助客人