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战 飚 江西财经大学 应用质量功能展开（QFD）来满足顾客需求的研究 质量管理学课程系列之—— 一、理论背景和内涵 二、应用举例 三、课堂小结与练习 Contents Page 目录页 第 2 页 2 ONE TWO THREE 1.1 定义与起源 质量功能展开（QFD）： 定义：将用户需求和产品功能紧密联系起来的产品设计方案，要求在产品开发和实施过程中始终围绕用户需求。 起源：1972年日本三菱重工有限公司的神户造船厂。 八十年代后，该技术传到美国的制造业和服务业中取得巨大的成功，如今这一行之有效的质量管理方法已经在很多的领域得到越来越广泛的应用。 高校作为人才培养的组织，是一个为学生提供教育服务的系统（类似企业生产系统）。就此在高等教育质量管理中引入QFD进行探索。 3 QFD模式 1.2 理论模式 4 1.过程——指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 2.产品——过程的结果。 产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。 课堂提问: 1.3 质量功能展开（QFD）相关术语 5 不是学生 ，而是教育服务。 接受学校产品的顾客是学生。 学校的产品是什么？ 3.顾客——是接受产品的组织或个人。 “顾客”一词常常有着许多的含义，它可以指一个组织，一个组织中的一部分人或某一个人。 4.质量——一组固有特性满足的程度（国际质量标准定义） （本人认为：质量就是满足顾客的需要。） 5. 顾客满意——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 1.3 质量功能展开（QFD）相关术语 6 2.1 QFD在高等教育质量管理中应用举例 7 高等教育与顾客关系图 2.1 QFD在高等教育质量管理中应用举例 学 生 的 需 求 8 质 量 屋 （外） 2.2 QFD方法的运用（QFD标识——质量屋） 9 QFD 质量屋的服务规划设计: 1.从顾客需求到服务质量特性的转换 2 .关系矩阵的确定 3 .市场竞争性评估 4 .技术评估 10 质量屋（内） 2.2 QFD方法的运用（QFD标识——质量屋） 2.3 竞争分析、技术评估表（原因分析） 序号 质量指标 我 国 国 外 1 教学质量 众多顾客不太满意 顾客较为满意 2 师资力量 教师多为讲师，教授很少 教授授课较多 3 硬件设施 硬件设施不足 硬件设施充足 4 授课方式 单一的授课方式 互动的教学方式 5 校园环境 校园环境多在改进中 古典美与现代美相结合 6 社会实践活动 社会实践正在加大力度 实践活动丰富 7 国际著名期刊 发表论文数量较少 发表论文数量众多 8 科技发明 数量、质量较低 数量、质量较高 9 管理体制 自主权较低，体制僵化 自主权大，体制灵活 10 大学国际排名 排名靠后 排名靠前 11 学科建设 单一、落后，交叉学科少 全面、先进，交叉学科多 12 培养社会人才 对社会巨大贡献的人数少 众多对社会做出巨大贡献 11 控制反馈 QFD（瀑布式分解）流程: 将上一个层次的需求或要求细化并转换到下一个层次来处理。 2.4 QFD方法的运用（采取措施） 12 我们的教职员工应真正了解社会需要，提供适应学生的产品。 将学生需求量最大、最好的产品摆在最重要、最显眼的教育平台上，让学生一进门就能看得见、够得着。 2.5 QFD方法的运用（实现目标） 13 14 ①市场需求 2.6 QFD方法的运用（持续改进） 14 质 量 功 能 展 开 QFD 螺 旋 图 3.1 课堂练习 一、问答题 1.QFD的定义？ 2.如何分析个性需求关注顾客体验（联系实际）？ 二、选择 1. QFD最初是作为一种用来测量_____的产品开发工具。 A.顾客满意度 B.顾客需求 C.顾客忠诚度 2.顾客表达的需求是轿车容易启动，工程师将顾客的需要转换成技术语 言就成为“轿车在3秒钟内启动”。通过____来实现。 A.质量改进 B.质量功能展开 C.质量诊断 将用户需求和产品功能紧密联系起来的产品设计方案，要求在产品开发和实施过程中始终围绕用户需求。 (1)密切关注顾客声音，以技术、服务转化顾客的需求。 (2)构建顾客需求与技术、服务要求的关系矩阵。 (3)识别顾客需要的重要性排序，提出设计过程的优先顺序。 (4)发现改进点并