物业纠纷与投诉处理技巧培训课件62.ppt

要素八、服务制度——健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。 要素九、服务效率——快速 服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。 因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。 S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员） １、聆听 80：20（S:L）的对话比例 L并没有打扰S 将已离主题太远的业主带回主题讨论 笔录 ２、检查你在了解的事 弄清楚有关问题 作简单的结论 聆听不愿意接受的事情 ●学会聆听业主意见 ３、表现你在聆听 保持两个人眼睛的接触 身体语言（扭动、不自然、急躁） 说话的音调 4、建立关系 容许发言者发泄不满情绪 表现出已明白发言者的出发点 使用发言者的名字 集中在将来有建设性的建议之上 5、分析你所聆听的 避免反驳/防卫/解释 承认错误并道歉 避免马上下判断 寻找解决方法，而不是阻碍解决 遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？ 做法1：否定问题的存在 否定问题的存在，试着说服自己，困难并不存在。 做法2：期待问题自动消失 期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会”及时“消失。 ●小思考 做法３：意识到将须面对一个问题，先进行培训演练 　　 先在进行培训演练，以避免任何困扰，或任何可能攻击你的言语。 　　 该方法的缺点总是在客人动怒以后才有反应，而不是在怒气出现之前便采取行动。 做法４：当你一开始意识到问题，立即主动去沟通 由你主动开展对话，可以借此决定对话形式，在某种程度上化解敌意，且将负面因素转化为有利因素。 □ 你可以给自己很多理由去让前三种理由成立。但是，处理顾客问题的方法只有第四种。 1、投诉价值 当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。 但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务？ 投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们对客户服务中的弱点和亟待改进的方面，并为公司提供了表明自己高度重视客户的机会。 五、投诉利用技巧 如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法 负责人 功效评析 鼓励客户投诉——贴出标语，在与客户联络方式中都提供地址和电话 设立一部免费拨打的电话号码或免费邮寄的地址，为顾客提供指定的负责人，使顾客易于投诉 确保指定的电话由经验丰富的顾客接待专家负责 授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当的奖励 2、鼓励投诉 如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法 负责人 功效评析 保证不能立刻处理的投诉会顺利地汇报上去并得到解决 感谢业主指出问题并使公司能够解决它 使顾客相信公司不久会采取措施 设立记录和分析投诉的程序 接上表 3、方便业主投诉 以下是一些可以鼓励业主勇于投诉，并同时表示关注态度的方式： 建立投诉专线 在一切联络资料中都注明投诉电话号码和联络地址，并且最好是免费的联系方式 保证所有与业主直接接触的服务人员熟悉投诉的程序 如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为业主提供投诉时可供选择的方式 在小区内，明确标志顾客服务区 在可能的情况下，“处理”后马上预测是否会有新投诉情况 建立多种形式的沟通渠道，如：客户联络会、网络投诉、投诉信箱等 4、投诉的答复 业主希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。是打电话还是写信取决于问题的性质和时间，但是你不仅应该解决问题，还应利用时机让业主确信你将致力于提供最高标准的服务。 5、从投诉中学习 有效的投诉解决程序固然重要，但还是应该把业主投诉当作一种能使你改进服务和服务流程的研究形式。要充分利用顾客投诉，公司应建立记录、分析投诉并采取行动的程序。 确保所有投诉都有记录。 确认投诉严重性，评估是否有必要采取补救行动。 观察不同类型投诉的频率，据此排列采取行动 的先后顺序。 采取补救措施行动后，监督产品和业务流程的效果。 1、碧桂园处理投诉的十大要点 要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接受，即时处理； 要点二：尽快到达现场，掌握基本情况； 要点三：采取有效的安全措施、补救措施，控制事态发展，稳定客户； 要点四：全面