《医院礼仪培训》ppt课件3.pptVIP

医院礼仪培训 课程目的 课程内容Content 关于同理心 情境模拟： 假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，你怎么处理让孩子不哭呢？ 你会怎么做？ 同理心对话模式： 打针很痛哦 你很想不要打针，是不是？ 你很想把这点滴拿掉，是吗？ 你害怕打针很久了？ 我去问问医生，可不可以不要打 仪表礼仪 仪表礼仪 着装原则（TPO） 仪表礼仪 女士仪表礼仪 仪态礼仪 二、得体的眼神 仪态礼仪 三、举止规范 站立 坐 蹲 行走 手势 微笑 递接物品 开关门 现场示范演练 站姿禁忌 垂头而站 含胸而站 曲腿而站 双腿大叉而站 腹部松弛而站 肚腩凸出而站 臀部凸出而站 耸肩、驼背而站 趴伏倚靠而站 浑身乱动而站 脚位不当而站 勾肩搭背而站 手插口袋而站 仪态礼仪 基本坐姿 坐姿禁忌 坐在办公桌上、办公椅扶手上、向患者询问病情时坐到患者床上 双腿叉开过大 架腿方式欠妥 双腿伸直出去 抖腿 以鞋底示人或脚尖指向他人 用手触摸脚部 把手夹在腿间 上身向前趴伏 四、陪同引领规则：行进礼仪 忌走得太近 忌尾随他人之后 忌速度过快、过慢 忌边走边吃喝、抽烟 忌同性成年人勾肩搭背 行进时的位次礼仪 中间高于两侧 内侧高于外侧 陪同引领的标准位置 左前方1—1.5米处,左手引导 五、引导礼仪 楼梯的引导礼仪 电梯的引导礼仪 会客室的引导礼仪 走廊、室外的引导礼仪 进出电梯的礼仪 电梯内的站位 电梯中的安全话题——天气 电梯中眼睛的管理 国贸英俊男的入电梯案例 世贸中心107—48之间的秘密案例 标底泄露案例 六、商务接待要领 接待准备：确认接待对象的身份、职位、行程 对等原则 提前到达 通知相关人员参与 七、电话礼仪 1、拨打电话的五点细节 a、时间、空间的选择 b、首先问候 c、三分钟原则 d、规范内容 e、注意举止 2、接听电话 接听时间 三声原则 问候、身份确认 分清主次 及时回复电话留言 3、代接电话（座机） 以尊相待 尊重隐私 记忆准确 及时传达 4、手机的使用和管理 不在公众场合大声讲手机 手机声音管理：电影院、音乐厅、演讲、会议、课堂等环境中的手机管理 忌在手机中讲重要商业秘密等 八、声音是您的第二形象 声音形象意识 声音训练要领 1、称呼 国际商务通用称呼 职务称 中国传统文化称呼忌讳 2、介绍 自我介绍 为他人介绍 介绍的顺序 尊者优先认识对方 介绍的姿态：手势、眼神 3、名片的使用 名片的交换顺序 名片递接的姿势 名片的保存 4、握手 握手的顺序 尊者先伸手 握手的姿势 握手注意事项：力度、时间、不可交叉、不可戴手套、手插衣裤兜等 5、商务车座次礼仪 专职司机的座次： 1、五人位轿车 2、三排七座商务车 3、十座以上中型商务车 主人驾车的礼仪 乘车入座仪态 6、距离有度 关于个人领域的实验 亲密距离 社交距离 礼仪距离 公共距离 距离具体尺度? 亲密距离 0.5米以内 适合恋人、夫妻、父母子女以及至爱亲 朋之间的交往距离 0.15米以内为近位， 该距离即亲密无间 0.15-0.5之间为远位，谈论私事、悄悄话 社交距离 0.5—1.5米 礼仪距离 1.5—3.0米 体现交往的正式性和庄重性 公共距离 3.0米以外，（视而不见） 7、同行谈话技巧 问候——闲谈中的形象 陪同过程中闲谈应该避免的话题 过多地谈论自己、宗教冲突、民族团结、地域人文的世俗评价、坏消息、对方完全不了解的领域、隐私、自己的不幸 陪同过程中闲谈应该选择的话题 别人所在行的、有兴趣的话题、天气、经济状况、世界政治局势、体育新闻、保健养生、音乐、别人的优点 多听少说 十、会议礼仪 一、会议礼仪的内容 会议准备 会议进行 会议结束 1、会议准备 会议前的准备：会议步骤（议程、程序、日程的确定） 会场的安排：大小、地点、附属设施、停车 主席台和会场的设计：圆桌式、方桌式、口字型、 字型、 字型、教师型 会议座次的排列 会前其他准备工作：文件资料、后勤服务、新闻发布、会前检查 2、会议进行中的礼仪 迎接与会人员 签到与生活安排 接待 会场服务 调派车辆 会后工作 3、会后总结 感谢会议支持者 会场清理、遗忘物品保存与送还 会务决算 整理会议记录、会议纪要下发 开总结会 2010年温总理会见美国财长蒂莫西.盖特纳，希拉里做介绍 现场示范和学员演练 现场示范和学员演练 历 史 性 的 握 手 1972年2月21日年尼克松总统访华时，走下舷梯和周恩来总理握手 实际案例分析 司机 8 7 1 2 3 4 5 6 三排九座商务车座次 黄金法则：保持身体