2019年汽车销售礼仪培训教材.ppt

销售接待洽谈礼仪 — 递送名片 销售人员随身携带名片，保持名片平整，名片应存放在上衣口袋，最好使用名片夹，切忌将名片放在钱包内 掌握递名片的时机，切勿给客人“我要做你生意”的感觉 递送名片时，建议用双手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同时还应轻微鞠躬 接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容 收到名片后，应妥善保管 销售接待洽谈礼仪 — 引导客户 指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前 指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引 用语： 里面请（这边请） 您是要去XXX吗？XXX在那边。 您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。 您是要找XXX吗？这位是XXX。 …… 销售接待洽谈礼仪 — 接洽会谈 引导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原则 为客户轻轻拉出并扶住椅子，销售人员在征得客户同意后，入座于客户侧面（以坐在客户的右手侧为佳），保持适当身体距离（0.8-1.2米） 销售顾问应主动提供免费饮料服务并询问客户需求，随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯 需要说话或提问的时候应获得对方允许，并给客户一个简单的概述 音量适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式 销售接待洽谈礼仪 — 接洽会谈（续） 注意保持正确的坐姿 在交谈时，多引导客户表达意见（如提问） 客户发表意见时，决不打断客户，并做简单的回应 始终面带微笑、注意倾听 过程中若需要做笔记，应先征得客户的允许 协助客户做阶段性的总结，以帮助客户理清思路 销售接待洽谈礼仪 — 积极倾听 适应讲话者的风格 眼耳并用，稍侧耳，正面与对方夹角5-10°，目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 身体前倾，与水平面夹角约3-5°，手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 首先理解他人，然后再寻求被他人理解 表现出倾听的兴趣 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 有效的肢体语言（目光交流、微笑、身体姿势、响应） 销售接待洽谈礼仪 —文件资料递送 文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 递送的文件资料需经过整理 销售接待洽谈礼仪 — 临时离开 在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间 离开时间不能太久，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉 在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做 销售接待洽谈礼仪 — 介绍产品 销售顾问应邀请客户听产品介绍，并争取客户允许 并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍，从客户最关心的方面开始展示 鼓励客户动手操作、鼓励客户提问、寻求客户认同 避免贬低竞争对手的产品 用以客户为中心的语言 注意“站姿”、“位置”和“手势” 引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂 指示车辆配备时应五指并拢，切忌单指指示 客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户的视线 若客户在车内，介绍时采用半蹲姿势 销售人员个人礼仪 — 言谈举止 应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话 基本礼貌用语 场合 礼貌用语范例 迎接客户时 您好！欢迎光临！ 自我介绍时 您好，我是这里的销售顾问XXX，很高兴为您服务！ 递送名片时 这是我的名片，请您多指教！ 寻求客户确认时 您看这样行不行？ 让客户等候时 对不起，让您久等了！ 表示歉意时 真的很抱歉！ 接听电话时 您好！北京现代XXXX店，请问有什么可以为您服务的？ 邀请来电客户来店时 非常希望您在方便时能够光临我们展厅！ 送别客户时 非常感谢您的光临，跟您交流真的很愉快！ 邀请客户再次来店时 希望您能再次光临我们展厅！ 场景演练 请各组演绎下列各场景，从接待开始到产品介绍为止，且注意礼仪规范。 场景演练 场景设定1： 星期二下午6点钟，一名30多岁的男性客户进入展厅，销售顾问注意到该客户自行开车而来，所泊的车型为Polo，衣装考究，脖子上还挂着胸牌（badge），胸牌带子上有SAMSUNG的标志。 场景演练 场景设定2： 某中年男性客户曾打电话来询问领翔的存货情况，预约后来展厅。 某天该客户来到展厅，看上去客户约50岁左右的样子，客户进来的时候身后还跟着一名男子，25岁左右的样子。他们俩同车而来，年长者先进来，年轻者停好车后小跑跟着进来。 场景演练 场景设定3： 一